1. 5.5 防止用户流失

对于用户防流失工作来说,最主要的三件事就是:找到潜在流失用户 ;把潜在流失用户变活跃 ;把已流失用户召回 。而通过前面的模型,我们已经知道什么样的用户存在流失风险了,因此,我们应该把注意力放在想办法让用户从潜在流失状态变成活跃用户状态上,这时候我们需要关注用户的成长路径。

如果我们研究用户的成长路径,会发现用户的成长,包括从注册到活跃的过程有一个基本的转化路径。潜在流失用户就是在这个路径的某个过程节点上偏离了路径,以至于离我们的产品目标越来越远,最后产生流失。因此,如果我们能把这种潜在流失用户拉回到路径中来,他们重新变成活跃用户的概率就会大大增加。

如果我们对用户进行分类,很容易就能发现每一个种类对应的行为都有区别。例如从相同的渠道过来的用户,他们的特性跟其他渠道来的用户会有区别;不同年龄段的用户,行为方式也各有不同,等等。我们总能够发现有一些类别的用户特别活跃,有一些类别的用户会大量流失。

与其研究流失用户的行为习惯,还不如研究那些活跃用户的特征和行为习惯。例如某个游戏产品,我们发现绝大多数活跃用户在活跃过程中会加入某些工会,但有些渠道进来的用户很容易流失,甚至没有进行游戏就已经流失,那么我们就要去研究这个渠道进来的用户是否不知道如何进行游戏。如果是这样的话,我们就针对该渠道引入的用户进行教育,以提高他们玩游戏,以及加入工会的概率。

我们可以对用户数据进行收集和分析,研究用户的身份特征和行为特征。身份特征可以包括性别、年龄、地域,等等;行为特征可以包括注册渠道、绑定手机号、头像,以及不同产品之间的不同行为特性。

我们通过分析活跃用户为什么活跃的方式,去引导不活跃用户,这样我们就可以带着明确的目标去做用户活跃计划 。但是在大部分的产品运营过程中,我们并没有办法明确用户所有的使用行为,我们只知道用户不活跃,但并不知道他们为什么不活跃,怎么可以让他们变活跃。如果出现这种情况,我们必须找到用户行为背后的一些关键性指标。所谓关键性指标,就比如我们发现有一大半甚至更高比例的用户通常具有某些特征,那这些特征就可以被我们拿来复用,以高概率地命中其他用户。这也是一种用户优质成长路径。

利用这种方式活跃用户最明显也最有效的领域是母婴领域。用户从怀孕开始到生产,时间点是可以预知的,而且这个预判的变化基本上不会太大,这种用户的需求也几乎是统一的。这样的产品,用户进来以后直接就可以确认她们所处的阶段,往最终的生产方向引导即可。其实其他产品也是通用的,可以分析用户的行为来判断他在产品中的目标是什么,早点把终点杆立在那,让他往那边跑就可以了。

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