1. 6.1 提高用户操作能力

当用户评价Zappos和Comcast这两个网站时,大多数都会极力赞美前者,严厉批评后者。主要原因在于两个网站对待用户的态度不同。

figure_0058_0037

例如,打造优秀的用户体验是Zappos的核心理念。

最大的区别就在于,Zappos格外注意客户服务,在用户需要联系客服代表之前,就提供了较为完善的客户服务。而且,Zappos总是想尽办法让用户满意。这种运营策略非常正确,因为商家会因为用户的不满意而付出高昂的代价。

笔者曾花很多时间与用户、客服代表以及社区管理员交流。通过交流,笔者受益匪浅。主要有三种用户会频繁地联系客服中心,这造成了用户额外的花费,体验自然会有所下降。好在可以通过增添功能以及交互设计来提高用户的操作能力,让他们能够自己解决问题,更少地联系客服。

来看看这三种花费大量时间和金钱与客服频繁联系的用户。通俗地说,这三种用户叫作“蠢货”、“暴脾气”和“骗子”。

Copyright & copy 7dtime.com 2014-2018 all right reserved,powered by Gitbook该文件修订时间: 2018-06-23 10:10:34

results matching ""

    No results matching ""