1. 5.5 传递用户体验

笔者曾经连续一年每周花一天与用户交谈,谈论我们设计的应用。在未曾开始这个访谈之前,用户只不过是数据库里面一列又一列的“姓名”。当笔者完成这一系列访谈时,总共和超过1000名用户进行了交流。笔者从用户口中了解到了应用的亮点、应用需要改进的地方,同时也了解到了为什么会流失用户。这招真的很有用。

用户其实很喜欢这样的交谈,因为这说明我们重视用户,而不是把用户当成一页又一页的数据信息。这说明我们人性化,而不是冷冰冰的运营。我们搭建了一个用户博客,每周固定访问一些用户,并将用户的Logo添加到主页中。对于用户来说,这无异于家一般的温馨,这是一种人性化的认可。这些举措让用户的回馈更加真诚,这样我们就能知道哪里做的不好,以待改进。只要用户不投入竞争对手的怀抱,再多的批评我们也能接受。

Wufoo网在上线的第一年,赠送了每位用户一张圣诞节贺卡。这让用户特别感动。而后来的几年,Wufoo网的用户量暴涨,以致没有办法再进行贺卡赠送。在启动阶段,必须极尽所能地取悦用户。小小的用户能带来巨大的商机,更有助于广泛地推广产品与服务。千万不要忽视了用户,否则麻烦巨大。当然,如果重视用户,会受益良多。虽然有很多软件可以帮助改善用户体验,但是好的用户体验需要亲力亲为和真诚服务的心,这是一个不小的挑战。

从今天开始

简单的第一步,便是挑选首先注册的10位用户和最近注册的10位用户,给他们写邮件,询问他们是否方便接听电话。然后电联他们,随便聊点什么都好,让用户知道他们被重视,他们的意见有人倾听。养成并保持整个习惯,很快就能收获一大堆体会。

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