1. 5.2 线框图画不出来的那些事

当用来确认和讨论屏幕上的布局时,线框图和模型是非常好的方法。依照线框图的一些准则可以打造出迷人的用户体验。但是,用线框图无法推测用户使用软件15个月后的感受。若想呈递给用户迷人的体验,需要考虑“接触点”和“时间点”。

1.接触点让体验更具整体性

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接触点图标能够描述用户是以何种途径接触到软件的。上面的这份图表是一个度假屋的网站,展示了非iPhone移动用户的移动用户体验不是很好,邮件和电话帮助应该有所加强。如果雇员对客户态度不好,那么网站设计得再好也是无用功。优秀的体验能够让一切都变得融洽,而不仅仅是花哨的注册表格、可爱的邮件、优秀的虚拟助手。当然,此三者确实对用户有所帮助,但是顾客体验涉及面非常广,也非常综合。服务质量是分形的、不规则的。是不是网站使用了最新的CSS3效果,用户体验就会提高?错,这只是用户考量的一个层面。用户可能会依据之前的体验来评价现有的公司。像上图那样的接触点矩阵可帮助设计者实现面面俱到、更具整体性的体验设计。

2.时间点让体验更具长期性

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如果以用户为衡量尺度,那么会得到如上这种“漏斗式”的用户获取图。一开始,浏览者很多,但是仅有一小部分变成了注册用户。然后提供30天的试用,在“试用期”内会向用户大献殷勤,用户此时也会根据试用感受来评估网页应用。好了,用户终于决定购买产品了。然后网站便开始忽视付款的用户了。接下来,用户每个月只能收到冰冷的账单,网站和用户的关系正在逐步恶化,用不了多久,用户就会离开。这张图很好地展示了用户付款后被忽视的心情走向。

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其实,网站需要下面这样的心情走向。

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