1. 3.3 情感的力量

当听到一个故事的时候,人们能够以某种方式来形象的描述体验。但是,描述的体验一般是情感化的,有时候,那些和我们息息相关的故事更能给我们带来内在的触动。这就是情感的力量。这和人们通过网站、应用来宣传产品体验的方式不同。后面那种方式太功利,意图太明显了。

如果用户能够实现他们的预期,比如说在一款银行应用中实现汇款,那么用户会感觉体验很棒。为了满足这一目标,界面应该具备可用性和充足的功能以满足用户预期。这种观点被很多可用性专家反复提及,其中就包括唐纳德·诺曼(他是认知学专家,也是尼尔森诺曼集团的可用性顾问)。

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大脑如何处理一个体验

诺曼进行了一系列研究(主要研究设计与人类之间的关系),并由此写出了一本《情感化设计》(Emotional Design,2003)。通过研究他发现,设计影响了人类对产品的体验,主要有三个等级。产品设计便由这三个等级展开。

1.本能层

源自人类潜意识以及生理学上天生的思考模式。人类天生就不喜欢某些事物(比如蜘蛛、腐烂的气味等),天生就欣赏某些事物(比如“富有魅力”的人、对称的物体等)。这是人们对“外观”的最初反应,来自潜意识。

2.行为层

交互过程中,产品或应用的功能、外观和感受、可用性以及整体体验对人们的影响,或者说产生的某种印象。

3.反思层

人们与产品或应用初次交互后,会在心理上将自身的经验与产品联系到一起,然后在心里面评估产品的价值以及意义。

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其实,影响体验的情感因素还有很多,读者只需理解这三个最基本的等级,即可洞察到故事背后的奥秘,以及了解故事的情感效应为何如此强烈。用这三个层来剖析一下人们在游乐园中的行为:人们在游乐园里花钱购买恐惧式的刺激。在本能层,人们惧怕危险和高处。在反思层,人们又信任游乐园设备的安全系数,认为乘坐过山车是安全的,而且又追求过山车那种刺激的过程和完满的享受(这种感觉抑制住了人们对高处的恐惧)。这一系列的心理反应对于设计师来说是至关重要的,如果设计师能够透彻理解这种情感效应,便能打造出一种不仅可用性高、功能丰富的产品体验,还能给用户带来一种意义深刻的感受,让用户觉得这种产品是有价值的,值得与之交互。

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