-销售礼仪与沟通技巧培训全书(第2版)
        -前 言
        -目录
        -第一章 价值百万:礼仪在销售服务中的作用
            -第一节 什么是销售礼仪
                -一、销售礼仪的基本特征
                -二、销售礼仪的功能
                    -1.有助于提高销售人员的自身修养
                    -2.有助于塑造销售人员的良好形象
                    -3.是塑造企业形象的重要工具,有助于提高企业的经济效益
                -三、销售礼仪的支点
                    -1.包容
                    -2.赞美
                    -3.重视
            -第二节 销售礼仪的基本原则
                -一、平等原则
                    -1.正确评价自我价值
                    -2.克服对大人物的恐惧
                    -3.正确认识销售工作
                    -4.保持平等
                -二、诚信原则
                    -1.不浮夸产品
                    -2.不说谎
                    -3.不轻易许诺
                -三、互利互惠原则
                    -1.互利互惠是双方达成交易的基础
                    -2.互利互惠能增强销售人员的工作信心
                    -3.互利互惠能形成良好的交易气氛
                    -4.互利互惠有利于推销业务的发展
                -四、谦虚原则
                -五、自信原则
                    -1.早晨上班,充满自信
                    -2.上下班途中,充分利用
                    -3.准备妥当,然后出发
                    -4.精神饱满,领头出发
                    -5.意气风发,返回公司
        -第二章 形象宜人:给客户美好的第一印象
            -第一节 仪容修饰:展现积极与健康
                -一、面部的美化与修饰
                    -1.利用天生条件并加以修饰
                    -2.保持积极的心态
                    -1.斑点与痣的修饰
                    -2.耳部的修饰
                    -3.眼部的修饰
                    -4.眉部修饰
                    -5.鼻部的修饰
                    -6.嘴部的修饰
                -二、发型的修护与选择
                    -1.确保头发的整洁
                    -2.慎选发型
                    -3.谨慎染发和烫发
                -三、化妆的礼仪规范
                    -1.化妆守则
                    -2.化妆方法
                    -3.化妆禁忌
            -第二节 服装配饰:别小看仪表的作用
                -一、销售人员着装原则
                    -1.T(Time)——时间原则
                    -2.P(Point)——地点原则
                    -3.O(Occasion)——场合原则
                    -4.A(Age)——年龄原则
                    -5.F(Figure)——体型原则
                    -1.颜色的象征
                    -2.服装配色
                -二、男性销售人员着装礼仪
                    -1.西装的样式
                    -2.男性西装的正确穿法
                    -1.要配好衬衫
                    -2.内衣要单薄
                    -3.搭配领带
                    -4.穿皮鞋
                    -5.西装口袋
                -三、女性销售人员着装礼仪
                    -1.西装套裙着装规范
                    -2.异彩纷呈的其他裙装
                    -1.椭圆形脸
                    -2.逆三角形脸
                    -3.三角形脸
                    -4.四方形脸
                    -5.长方形脸
                    -6.菱形脸
                    -7.圆形脸
                -四、领带的搭配技巧
                    -1.领带的选择
                    -2.领带的搭配
                    -3.系领带六忌
                    -1.法式结
                    -2.英式结
                -五、饰品佩戴的法则
                    -1.女士佩戴
                    -2.男士佩戴
                    -1.数量规则
                    -2.色彩规则
                    -3.质地规则
                    -4.身份规则
                    -5.体型规则
                    -6.季节规则
                    -7.搭配规则
            -第三节 仪态万千:活用肢体语言
                -一、走出风度
                    -1.身子要直立,昂首挺胸
                    -2.起步要前倾,重心在前
                    -3.脚尖要前伸,步幅适中
                    -4.步速稳健,直线前行
                    -5.要双肩平稳,两臂摆动
                    -6.全身协调,匀速前进
                    -1.不要并排走
                    -2.不要抢行
                    -3.不要奔来跑去
                    -4.不要与客户距离太近
                    -5.不要制造噪声
                -二、站姿:男女有别
                    -1.标准的站姿
                    -2.站立姿态
                    -3.站姿禁忌
                -三、坐姿有讲究
                    -1.端坐坐姿礼仪
                    -2.男性销售人员坐姿礼仪规范
                    -3.女性销售人员坐姿礼仪规范
                    -4.入座、离座时注意事项
                    -5.坐姿禁忌
                -四、蹲姿要优雅
                    -1.高低式蹲姿
                    -2.交叉式蹲姿
                -五、用手势表达心意
                    -1.手势语的种类
                    -2.手指语的种类
                    -3.切忌不雅手势
                -六、用眼睛展现魅力
                    -1.目光注视的礼仪标准
                    -2.眼神使用的注意事项
                -七、用微笑架起与客户沟通的桥梁
                    -1.笑的种类
                    -2.练习微笑的方式
                -八、与客户保持最佳的身体距离
                    -1.亲密距离
                    -2.个人距离
                    -3.社会距离
                    -4.公共距离
        -第三章 张弛有度:让客户为你的风度所折服
            -第一节 拜访客户中的礼仪
                -一、递送和收受名片
                    -1.递送名片礼仪
                    -2.收受名片礼仪
                -二、拜访时机
                    -1.了解客户的作息时间
                    -2.预约拜访时间
                    -3.把拜访定在不太寻常的时间
                    -1.不做不速之客
                    -2.不做迟到大王
                -三、等待会见
                -四、握手
                    -1.握手的正确姿态
                    -2.握手的顺序
                    -3.握手的力度
                    -4.握手的时间
                    -5.握手的禁忌
                -五、称呼
                    -1.称呼的类别
                    -2.称呼的次序
                    -1.不因粗心大意、用心不专而使用错误的称呼
                    -2.不使用不通行的称呼
                    -3.不使用庸俗的称呼
                    -4.不称呼外号
                -六、寒暄
                    -1.寒暄的常见类型
                    -2.寒暄的基本要求
                -七、致意
                    -1.举手致意
                    -2.点头致意
                    -3.微笑致意
                    -4.欠身致意
                    -5.脱帽致意
                -八、介绍
                    -1.自我介绍
                    -2.介绍他人
                    -1.五要
                    -2.六不要
                -九、拜别
                    -1.告别时要谨慎措辞
                    -2.告别时的礼仪
                    -1.犹豫不决
                    -2.低三下四
                    -3.过于坦诚
                    -4.转移目标
                    -5.过分殷勤
            -第二节 迎送客户中的礼仪
                -一、迎客
                    -1.迎客准备
                    -2.车站迎客礼仪
                    -3.接待室迎客礼仪
                -二、乘车
                    -1.座次礼仪
                    -2.乘车规范
                -三、乘电梯
                    -1.候梯礼仪
                    -2.进出礼仪
                    -3.站法
                    -4.语言
                -四、待客
                    -1.要热情招待
                    -2.要待之以礼
                    -3.不要越权行事
                    -4.及时联系相关负责人
                -五、位次
                    -1.基本要求
                    -2.位次排列的基本规则
                -六、送客
                    -1.送本地客户
                    -2.送外地客户
            -第三节 客情维护中的礼仪
                -一、日常回访
                    -1.定期联络
                    -2.适时回访
                    -3.提供便利
                    -4.特殊问候
                    -1.为客户的生意提供资讯
                    -2.有机会介绍生意给他
                    -3.为客户的生意提一些建设性的意见
                -二、礼品馈赠
                    -1.礼品的种类
                    -2.客户对待礼品的心态分析
                    -3.送礼的方式
                    -1.当面赠送
                    -2.邮递赠送的礼品
                    -3.托人赠送
                -三、礼品接收
                    -1.坦然接受礼物
                    -2.当面拆封礼物
                    -3.要拒礼有方
                    -4.表现出对礼品的重视和珍爱
                    -5.要有来有往
        -第四章 谈吐得当:说出优雅和风度
            -第一节 强化声音的感染力
                -一、保持合适的谈话音量
                    -1.找到自己最合适的音量
                    -2.音量的大小要适中
                    -3.控制自己的音调
                    -4.充满热情与活力
                -二、熟练控制说话的语调
                    -1.沟通中的语调控制
                    -2.语调要低沉缓和
                    -3.模仿客户的语调
                -三、把握好说话的节奏
                    -1.应熟悉讲话的主题
                    -2.发音要准确、讲话流利
                    -3.注意讲话的速度
                    -4.语言要富于节奏变化
                    -5.注意对客户的应对速度
                -四、掌握适当停顿的技巧
                    -例1
                    -例2
                    -例3
                    -1.转换停顿
                    -2.换气停顿
                    -3.感情停顿
                -五、注意交谈时的语气
                    -1.从语言的基本单位开始进行语气训练
                    -2.从说话的表述方式上进行语气训练
                    -3.从表情达意的内容上进行语气训练
            -第二节 让语言更有吸引力
                -一、用漂亮的开场白打开访谈局面
                    -1.看表式开场白
                    -2.借力式开场白
                    -3.求教式开场白
                    -4.释疑式开场白
                    -5.信息式开场白
                    -6.特色式开场白
                    -7.问句式开场白
                    -1.提及客户可能最关心的问题
                    -2.谈省钱和赚钱的方法
                    -3.推出客户熟悉的第三方
                    -4.引起客户对某件事情的共鸣
                    -5.提起客户的竞争对手
                    -6.用数据来引起客户的兴趣和注意力
                    -7.推荐有时效性的活动
                -二、投客户之所好
                    -1.忌主动提及客户的隐私
                    -2.忌主动提及客户的伤感事
                    -3.忌主动提及客户的尴尬事
                -三、进行有效的提问
                    -1.向客户提问的好处
                    -2.注意提问的礼仪细节
                    -3.尽可能地进行开放性提问
                    -4.把握好提问的时机
                -四、运用幽默的表达方式
                    -1.培养良好的文化素养和表达能力
                    -2.培养敏锐的观察力和丰富的想象力
                    -3.培养乐观积极的心态
                -五、把握好赞美的尺度
                    -1.赞美态度要真诚
                    -2.赞美要掌握时机
                    -3.赞美要因人而异
                    -4.赞美要适可而止
                -六、不仅要善于说,更要善于听
                    -1.要专注,不可开小差
                    -2.要回应,不随意打断谈话
                    -3.听全听透,不先入为主
                    -4.要宽容,不苛求客户
                    -5.要察言观色,听懂话外之音
                    -1.利用身体反应
                    -2.身体前倾
                    -3.采用面对面的体位
                    -4.采取轻松而灵活的姿势
                    -5.采取开放的姿势
                    -6.保持目光接触
                    -7.靠近对方
                    -8.利用声音的反应
                -七、让道歉更易于被客户接受
                    -1.致歉语应当文明而规范
                    -2.道歉应当及时
                    -3.道歉应当真心实意
                    -4.道歉应当大方
                    -5.道歉应当讲究方式
            -第三节 与客户交谈的禁忌
                -一、客户讲话时别贸然插嘴
                    -1.插话前礼貌先行
                    -2.插话时可复述对方的话语
                    -3.合理地利用肢体语言来“插话”
                    -4.通过提问来插话
                -二、避免与客户正面交锋
                    -1.时刻想着与客户合作,而不是与他们抗争
                    -2.树立“客户总是有理的”的观念
                    -3.锻炼自己的忍受能力
                    -4.讲究说服艺术,用启发代替争辩
                    -5.要善于运用防止引起争辩的语言
                -三、不攻击竞争对手
                -四、不使用消极措辞
                    -1.不说批评性话语
                    -2.不说诉苦的话
                    -3.不说夸大不实的话
                    -4.变通枯燥性话题
                    -5.切忌炫耀自己的话
                    -6.少问质疑性话题
                    -7.禁用攻击性话语
                    -8.回避不雅之言
                -五、不直接指责客户的错误
                -六、拒绝客户切忌无礼
                    -1.拒绝的技巧
                    -2.拒绝的方法
        -第五章 沟通顺畅:电话销售及通信礼仪
            -第一节 电话销售礼仪
                -一、接听电话
                    -1.态度要热情
                    -2.三声之内迅速接听
                    -3.重要的第一声
                    -4.准确了解来电目的
                    -5.认真做好接听记录
                    -6.别让客户久候
                    -7.对客户一视同仁
                    -8.小心轻放
                    -9.电话中途断线,应主动打过去
                -二、转接电话
                    -1.确认对方身份
                    -2.确认转接者身份
                    -3.做好电话记录
                    -4.不要轻易将他人的手机号码告诉对方
                -三、拨打电话
                    -1.拨打前要做好准备工作
                    -2.开头语要有礼貌
                    -3.用语言与声调传递感情
                    -4.让你的声调充满笑意
                    -5.掌握好通话的时间
                    -6.礼貌结束通话
                    -1.按星期来分
                    -2.按一天来分
                    -3.按职业来分
                -四、电话约访
                    -1.要明确电话约访的目的
                    -2.熟悉电话约访的步骤并准备好话术
                    -3.不要给客户压迫感
                    -4.打电话越多,成功的概率就越大,成本就越低
                -五、电话催账
                    -1.避免贬损对方,抬高自己
                    -2.讲究对话交流的基本礼貌
                    -3.审慎掌握用语,调和客户的情绪
                    -4.响应客户的抱怨,百分之百负起责任
            -第二节 手机使用礼仪
                -一、手机接打
                    -1.置放到位
                    -2.遵守公德
                    -3.尊重对方
                    -4.尊重隐私
                    -5.注意安全
                -二、手机铃声
                    -1.铃声不能怪异
                    -2.铃声内容不能粗俗
                    -3.铃声音量不能太大
                    -4.铃声不能给公众传导错误信息
                -三、手机短信
                    -1.对客户要有称谓
                    -2.文字简练生动
                    -3.落款要巧妙
            -第三节 收发传真、电子邮件和书信的礼仪
                -一、收发传真
                    -1.规范操作
                    -2.行文礼貌
                    -3.明确信息
                    -4.注意保密
                    -5.注意时效性
                -二、使用电子邮件
                    -1.撰写电子邮件礼仪
                    -2.发送电子邮件礼仪
                -三、书信
                    -1.书信推销的优点
                    -2.书信的一般礼仪要求
                    -1.请柬的礼仪
                    -2.便条的礼仪
        -第六章 中规中矩:专题活动与应酬礼仪
            -第一节 专题活动礼仪
                -一、洽谈会
                    -1.座位安排
                    -2.衣着打扮
                    -3.谈吐举止
                    -4.语言使用
                    -5.学会妥协
                    -6.互利互惠
                    -1.知己知彼
                    -2.熟悉程序
                -二、展览会
                    -1.展览会的类型
                    -2.参加展览会的礼仪
                    -3.参观者礼仪
                    -1.解说技巧的共性
                    -2.解说技巧的不同之处
                -三、新闻发布会
                    -1.时机的选择
                    -2.举办地点的安排
                    -3.人员的安排
                    -4.确定邀请对象
                    -5.现场问答
                -四、商务谈判
                    -1.严格遵守时间
                    -2.见面问候对方
                    -3.坦诚进入正题
                    -4.平等协商问题
                    -5.倾听、提问有礼
            -第二节 营销仪式礼仪
                -一、开业仪式——营造出隆重的气氛
                    -1.主办方人员礼仪
                    -2.外单位宾客礼仪
                    -1.舆论宣传工作
                    -2.来宾邀请工作
                    -3.场地布置工作
                    -4.接待服务工作
                    -5.礼品馈赠工作
                -二、剪彩仪式——剪出喜庆
                    -1.剪彩准备工作的礼仪
                    -2.剪彩者礼仪
                    -3.助剪者礼仪
                    -4.剪彩程序的礼仪
                -三、签字仪式——签出共识
                    -1.位次排列
                    -2.基本程序
                -四、营销宴请——有所讲究
                    -1.招待宴请礼仪
                    -2.应邀宴请礼仪
                    -1.事先应了解客户的饮食习惯
                    -2.喝酒要照顾到客户的酒量
                    -3.请客要请到点子上
                    -4.饭后要送客户回家
                -五、营销舞会——舞出气质
                    -1.修饰
                    -2.邀人
                    -3.拒绝
                    -4.舞姿
            -第三节 与客户的私下应酬礼仪
                -一、高尔夫应酬礼仪
                    -1.场所选择
                    -2.熟知上场礼仪
                    -3.打球时礼仪
                -二、健身房应酬礼仪
                    -1.注意着装得当
                    -2.把器械归位
                    -3.不要霸占着任何器械
                    -4.不要打扰其他人
                    -5.擦掉器械上的汗水
                -三、娱乐场所应酬礼仪
                    -1.音乐茶座、KTV礼仪
                    -2.酒吧礼仪
                    -3.舞厅礼仪
        -第七章 走出国门:涉外销售礼仪
            -第一节 涉外礼仪基础
                -一、涉外礼仪原则
                    -1.不卑不亢原则
                    -2.入乡随俗原则
                    -3.信守时间原则
                    -4.女士优先原则
                    -5.维护个人隐私原则
                -二、涉外礼仪要求
                    -1.自尊自爱
                    -2.尊重自己的职业
                    -3.尊重自己的企业
                    -4.尊重交往对象
            -第二节 涉外接待礼仪
                -一、迎送
                -二、称呼
                -三、宴请
                    -1.熟知中外宴请礼俗
                    -2.明确宴请形式
                    -3.选择宴请时间和地点
                    -4.发请柬
                    -5.安排菜单
                    -6.讲究宴会礼节
                -四、参观
                -五、礼品赠送
                    -1.礼品的挑选
                    -2.礼品的包装
                    -3.礼品的赠送时机
                    -4.礼品的赠送地点
                -六、涉外会谈
                    -1.选择外商喜闻乐道的话题
                    -2.要回避外商忌讳的话题
                    -3.要避谈自己不熟悉的话题
                    -4.言谈中要注意方式
                    -1.取菜适量
                    -2.自觉排队
                -七、小费
                    -1.要按规矩办事
                    -2.应注意场合和方式
                    -3.给付数额要适当
            -第三节 涉外商务礼仪
                -一、与美国客户往来礼仪
                    -1.服饰礼仪
                    -2.见面礼仪
                    -3.交谈礼仪
                    -4.宴请礼仪
                    -5.馈赠礼仪
                -二、与加拿大客户往来礼仪
                    -1.服饰礼仪
                    -2.见面礼仪
                    -3.交谈礼仪
                    -4.宴请礼仪
                    -5.馈赠礼仪
                -三、与德国客户往来礼仪
                    -1.服饰礼仪
                    -2.见面礼仪
                    -3.交谈礼仪
                    -4.宴请礼仪
                    -5.馈赠礼仪
                -四、与法国客户往来礼仪
                    -1.服饰礼仪
                    -2.见面礼仪
                    -3.交谈礼仪
                    -4.宴请礼仪
                    -5.馈赠礼仪
                -五、与中东地区客户往来礼仪
                    -1.服饰礼仪
                    -2.见面礼仪
                    -3.交谈礼仪
                    -4.宴请礼仪
                    -5.馈赠礼仪
        -参考文献
Copyright & copy 7dtime.com 2014-2018 all right reserved,powered by Gitbook该文件修订时间: 2018-09-02 18:20:16

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