-满足顾客心:以专业关怀赢得消费忠诚 (大师轻松读)
        -满足顾客心以专业关怀赢得消费忠诚
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        -5分钟摘要
            -英文
        -“行为区隔”的基本观念 英文
            -主要观念
            -支持概念
            -关键思维
        -“行为区隔”的四大领域 英文
            -主要观念
            -支持概念
                -1 日常作业的“行为区隔” “提升标准”
            -关键思维
                -2 超越预期的“行为区隔” “打破规则”
            -关键思维
                -3 象征性的“行为区隔” “知行合一”
            -关键思维
                -4 影响顾客关系的“行为区隔” “成为关怀顾客的专家”
            -关键思维
            -关键思维
        -如何创造并维持“行为区隔” 英文
            -主要观念
            -支持概念
                -1 领导力
            -关键思维
                -2 企业文化
            -关键思维
                -3 作业流程
    -   *   聘雇合适的人才。
    -   *   设定所有员工都了解的高标准。
    -   *   愿意花钱训练并教导员工。
    -   *   完全支持员工作的决定。
    -   *   仔细观察顾客的满意度。
    -   *   回报杰出表现。
    -   *   相信员工。
            -关键思维
        -Main Idea
            -中文
        -The concept of behavioral differentiation 中文
            -Main Idea
            -Supporting Ideas
            -Key Thoughts
        -The four frontiers of behavioral differentiation 中文
            -Main Idea
            -Supporting Ideas
                -1 Operational BD "Raise the bar"
            -Key Thoughts
                -2 Exceptional BD "Break the rules"
            -Key Thoughts
                -3 Symbolic BD "Walk the talk"
            -Key Thoughts
                -4 lnterpersonal BD "Being a caring professional"
            -Key Thoughts
            -Key Thoughts
        -How to create and sustain behavioral differentiation 中文
            -Main Idea
            -Supporting Ideas
                -1 Leadership
            -Key Thoughts
                -2 Corporate Culture
            -Key Thoughts
                -3 Business Processes
    -   *   Make wise hiring choices.
    -   *   Set high expectations that everyone understands.
    -   *   Spend money on training and coaching.
    -   *   Support fully the decisions your people make.
    -   *   Monitor customer satisfaction levels closely.
    -   *   Reward exemplary behavior.
    -   *   Trust your people.
            -Key Thoughts
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