-关键冲突:如何把人际关系危机转化为合作共赢 (关键对话)
        -赞誉
        -前言
        -序——致读者
        -引言 何谓关键冲突
            -你会如何处理这些问题
            -关键冲突是什么意思
            -25000位成功者带给我们的经验
                -报纸头条中的关键冲突
                    -当表现礼貌酿成惨剧时
                    -当人们不敢质疑权威时
                    -当实言相告表明软弱无力时
                -每日生活中的关键冲突
                    -强人所难
                    -孩子问题
                -问题小结
            -如何有效应对这些问题
                -关键冲突应对能力自测表
            -面对关键冲突的巨大好处和逃避的巨大代价
                -提升责任感和员工士气
                -其他组织改善
                    -实现25%到50%的表现提升
                    -改进主观努力程度
            -小结
                -何谓关键冲突
                -其他资料
                -下一步
        -第一部分 自我分析:关键冲突之前的准备
            -第1章 明确选择:关键冲突的目标和意义
                -选择目标
                    -选择错误问题的标志
                    -有助于选择正确问题的实用工具
                    -梳理问题
                    -排列问题的优先次序
                    -应用分析
                -选择意义
                    -当对方行为明确违反承诺时
                    -当违反承诺问题并不清楚时
                    -该开口时却沉默
                    -四种标志
                    -该沉默时乱开口
                -小结
                    -选择目标和意义
                    -下一步
            -第2章 梳理头绪:如何在冲突之前保持理智
                -没脑子的测试员!
                    -两败俱伤
                    -关键30秒
                -问题:令人讨厌的主观臆断
                    -草率结论和贸然假设
                    -选择沉默还是暴力
                -解决方法:还原事件真相
                    -六种影响力诊断问题表
                    -还原事件真相
                -小结
                    -梳理头绪:如何在冲突之前保持理智
                    -其他资料
                    -下一步
        -第二部分 安全应对:关键冲突时如何行动
            -第3章 问题描述:如何准备关键冲突
                -我们该如何面对
                -我们要面对的到底是什么
                    -未实现的承诺,未完成的目标以及其他错误行为
                    -错误的面对方式
                    -看看问题解决高手是怎么做的
                -描述表现差异
                    -创造安全开场
                    -向对方描述你的看法
                    -常见错误
                    -以一个问题结束开场白
                -如何解决棘手问题
                    -不要在问题现象上纠缠
                -小结
                    -描述表现差异
                    -其他资料
                    -下一步
            -第4章 制造动机:如何帮助对方付诸行动
                -诊断原因
                -化“简”为“繁”
                -不要把行为动机想得太简单
                    -关于动机
                    -这些孩子真讨厌
                -理解动机产生的根源
                    -期望改变一切
                -三种错误做法
                    -不要依靠个人魅力
                    -不要依靠权力
                    -强迫行动的代价
                    -小心奖赏手段
                -解决之道
                    -探索自然结果
                    -揭示难以觉察的结果
                    -方法要和情况吻合
                    -什么情况下使用惩罚手段合适?
                    -如果努力失败,要坦率说出你的应对之道
                -善始善终
                -案例:这段婚姻能否继续维持?
                    -他讨厌我的孩子
                -小结
                    -制造动机:如何帮助对方付诸行动
                    -其他资料
                    -下一步
            -第5章 简化问题:如何更轻松地让对方信守承诺
                -学会正确分析原因
                    -动机和能力的必然联系
                    -动机和能力可能会混为一谈
                -你的任务是简化问题
                -简化任务的手段
                    -共同发现能力障碍
                    -别急着提供建议
                    -你要亲力亲为吗
                    -从询问对方的观点开始
                    -六种影响力模型
                    -在必要时提出建议
                -事后问题
                    -为寻找问题原因营造安全氛围
                -小结
                    -简化问题:如何更轻松地让对方信守承诺
                    -其他资料
                    -下一步
            -第6章 灵活关注:如何应付对方的转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗
                -我们必须表现出专注和灵活的态度
                -四种突发问题及其解决方式
                    -当人们感到不够安全时
                    -当人们辜负你的信任时
                -应对愤怒情绪
                    -第一步,确保个人安全
                    -第二步,驱散愤怒情绪
                    -第三步,了解对方的行为模式
                    -第四步,开始行动
                    -设置安全调节阀
                -小结 灵活关注
                    -下一步
        -第三部分 展开行动:关键冲突之后的行为
            -第7章 制订计划:如何让对方做出承诺并付诸行动
                -可预见的问题
                    -会议上的一幕
                    -关于创造性
                    -文字游戏
                -不要自以为是
                    -徒劳的努力
                -解决方案:用四步法制订完整的计划
                    -何人
                    -何事
                    -何时
                    -后续检查
                -再谈后续检查
                    -忘记
                    -担心
                -小结
                    -制订计划:如何让对方做出承诺并付诸行动
                    -其他资料
            -第8章 综合应用:如何解决超级棘手的复杂问题
                -具体步骤总结
                    -选择目标和意义
                    -梳理头绪:如何在冲突之前保持理智
                    -问题描述:如何准备关键冲突
                    -制造动机和简化问题
                    -制订行动计划和后续检查方案
                    -灵活关注:如何应付对方的转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗
                -问题在谁身上
                -选择目的和意义
                    -是否应当面对问题
                    -希望实现什么目的
                -梳理头绪:如何在冲突之前保持理智
                    -寻找事实真相
                -营造安全氛围
                    -确定共同目标,利用对比法
                    -问题描述:如何准备关键冲突
                -再次营造安全氛围
                -再次问题描述
                -制造动机和简化问题
                    -分析六种影响力
                -灵活专注
                    -选择是否应对新问题
                    -制订行动计划和后续检查方案
                -小结
                    -写在后面的话:你能否做到学以致用
            -第9章 实战宝典:如何应对各种问题
                -面对上级
                    -何谓关键冲突
                    -危险之处
                -面对同事
                    -何谓关键冲突
                    -危险之处
                -面对配偶
                    -何谓关键冲突
                    -危险之处
                -面对传言
                    -何谓关键冲突
                    -危险之处
                -面对实情相告
                    -何谓关键冲突
                    -危险之处
                -面对拒不服从
                    -何谓关键冲突
                    -危险之处
                -面对改变文化
                    -何谓关键冲突
                    -危险之处
                -面对擦边球行为
                    -何谓关键冲突
                    -危险之处
                -面对超额工作
                    -何谓关键冲突
                    -危险之处
                -面对重复问题
                    -何谓关键冲突
                    -危险之处
                -面对失败关系
                    -何谓关键冲突
                    -危险之处
                -面对行为改变
                    -何谓关键冲突
                    -危险之处
        -附录A 关键冲突应对技能自测表
            -你的问题在哪里?
                -明确选择:关键冲突的目标和意义
                -梳理头绪:如何在冲突之前保持理智
                -问题描述:如何准备关键冲突
                -制造动机:如何帮助对方付诸行动
                -简化问题:如何更轻松地让对方信守承诺
                -灵活关注:如何应付对方的转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗
                -展开行动:关键冲突之后的行为
                -得分说明
                -章节测评
        -附录B 六种影响力诊断问题表
            -影响力一——自我+动机(痛苦与快乐)
                -诊断性问题
            -影响力二——自我+能力(长处和短处)
                -诊断性问题
            -影响力三——他人+动机(表扬和压力)
                -诊断性问题
            -影响力四——他人+能力(帮助和阻碍)
                -诊断性问题
            -影响力五——外部环境+动机(奖励与惩罚)
                -诊断性问题
            -影响力六——外部环境+能力(沟通和障碍)
                -诊断性问题
        -附录C 当进展顺利时
            -表扬
            -违反直觉的建议
                -不要吝惜你的表扬
                -私下场合表扬个人,公开场合表扬集体
                -关注过程而非结果
                -学会不拘一格
        -附录D 阅读小组讨论问题
        -致谢
        -注释
        -VitalSmarts公司介绍
        -作者介绍
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