-星巴克体验:为每一位顾客打造个性化服务
            -目录
            -序言
            -引言
                -让你和你的企业向卓越进发
                -从西雅图到波特兰,发展势头无法挡
                -为什么选择本书?
                -财富共享:从你为员工们创造的体验开始
                -为顾客营造星巴克体验
                -时刻警醒
                -星巴克式的体验
            -第一原则 彰显个性
                -全局指导PK彰显个性
                -热情好客
                    -牢记名字显真情
                    -求同存异
                    -打造属于你自己的体验吧!
                -诚心诚意
                    -接触:超乎想象的服务质量
                    -发现
                    -回应
                    -打造属于你自己的体验吧!
                -体贴关怀
                    -诚心相待
                    -打造属于你自己的体验吧!
                -精通专业
                    -正式培训
                    -打造属于你自己的体验吧!
                -全心投入
                    -全心投入到门店之中
                    -为我们的店添光彩
                    -全心投入到公司之中
                    -全心投入到社区之中
                    -打造属于你自己的体验吧!
                    -彰显个性:发挥影响力的五大原则
                    -来喝一杯创意咖啡吧!
            -第二原则 关注每个细节
                -注重细节要“刻意为之”
                -关注细节,为星巴克体验打造环境
                    -打造属于你自己的体验吧!
                -“体会”商业感
                -绝不在质量上打折
                -选定优先目标,与全员分享
                -创造好玩的企业文化
                -前进无止境
                -尊重顾客与员工的个性
                    -打造属于你自己的体验吧!
                    -来喝一杯创意咖啡吧!
            -第三原则 奉上惊喜,送去满意
                -期望值效应
                -惊喜不断
                    -打造属于你自己的体验吧!
                -奉上惊喜,送去满意
                    -惊喜,不走寻常路
                    -打造属于你自己的体验吧!
                    -快乐从天降
                    -打造属于你自己的体验吧!
                -为顾客送去满意
                    -让高品质成为顾客的“老相识”
                    -营造可预见的体验
                    -即便出了岔子,还是要让顾客满意
                    -打造属于你自己的体验吧!
                    -来喝一杯创意咖啡吧!
            -第四原则 顺阻力而行
                -宏观的阻力
                    -打造属于你自己的体验吧!
                -切莫盲目抵触,谨记顺势借力
                    -我们这里不欢迎你
                -小心,有人唱反调!
                -当顾客说“不”时
                -流言蜚语满天飞,该出手时就出手
                -来自店内的阻力
                    -打造属于你自己的体验吧!
                    -来喝一杯创意咖啡吧!
            -第五原则 留下你的印记
                -认识“社会责任”
                -建立信任
                -三个途径,将社会责任融入商业活动
                    -为员工谋福利
                    -《C. A. F. E. 条例》
                    -与环保意识强、民族多元化的企业建立合作关系
                -用捐款和服务回报社区
                    -企业捐款
                    -做社区志愿者
                -前景眺望
                    -打造属于你自己的体验吧!
                    -来喝一杯创意咖啡吧!
            -后记
                -恭喜你!属于你的体验就要粉墨登场了!
                -铁要趁热打,咖啡要趁热喝
                -卓越与完美
                -星巴克的未来,你的未来
            -致谢
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