-沟通的艺术
            -目录
            -沟通
            -编译者序
            -第一章 人际沟通入门
            -沉默 他的名字叫做詹姆斯·J·佩洛西(James J.Pelosi),1973年毕业,是第452届西点军校毕业生。他下定决心面对最后一刻的羞辱,深吸了一口气,往指挥台上走去。这个戴着眼镜、身材修长的年轻人接过他的毕业证书后,转身面对那一排戴着硬挺白帽的队伍。他原本预期将会面临一阵哄堂嘲笑,但他面前只有沉默。当他回到队伍中,那些刚刚被授予海军上尉的同学们用了另一种新的方式来对待他——大家纷纷围绕在他身边,跟他握手。
        -“那种感觉好像我又重新做人了。”他说。在漫长的军校生涯中最残忍、最令人难以忍受的事件,然于结束了。 19个月前,这名长岛军校的学生在工程学的考试中疑似作弊,之后被送交到西点军校的荣誉委员会中审理。无论他在审判及诉讼的答辩中呈递了多少证据,委员会最终仍然判处这个三年级的学生有罪。给他自己与同伴们留下了无比深刻的印象。佩洛西的律师认为荣誉委员的处理过程过于严苛,但学院的督察长对此置之不理。情况还不只如此。西点军校的荣誉守则针对这些被认定为有罪(尽管证据不足)的人制定了一项惩罚,称之为“沉默”。
        -佩洛西的同学们投票支持荣誉委员会的判决,因此佩洛西在大三的大部分时光与大四一整年里放逐了。他先被转到他朋友称之为“最古板守旧、最严厉冷酷”的连队里。每天,他一个人独自坐在十人桌吃饭,一个人睡在二到三人大的卧室。走路时得忍受旁人的侮辱及偶尔的言语攻击。他的信件和置物柜被人任意破坏,而最糟的是,几乎没有人会在公开场合跟他说话,连听见他遭受沉默处分而替他抱不平的好朋友都不能跟他讲话。在这种情况下,大部分的学生都会申请退学。但是即使佩洛西体重因此下降了26磅,他仍然决定坚持到底。“当你是对的时。”佩洛西稍后说,“你就必须证明自己……我告诉自己我一点都不在意。” 最后,詹姆斯·佩洛西通过这项考验,成为军校史上唯一一个接受过沉默处分的毕业生。现在的陆军中尉佩洛西在学校及同学眼中是个非常冷静的人.就他所受过的处分,他说:“沉默刑罚应该要被废除。它代表了军校的权威凌驾于法律之上,这种优越感让我很不舒服。”每周新闻的黛博拉-比尔斯(Deborah Beers)则说:“我曾修过心理学的课,所以我知道被孤立对动物的影响,但是在军队中却完全没有人过问它所造成的影响力,这不是太奇怪了吗?”
        -他命令保姆和护士喂养婴孩,帮他们洗澡,但是不准跟他们说话,因为他想要知道,在没有人跟婴儿接触前,婴儿开口会先说出哪一种语言。是最古老的希伯来语,还是希腊语或者拉丁语?又或者是他们生父母的语言?最后,他徒劳无功,因为所有的婴儿都死了。缺乏养育者的拥抱、慈爱的脸孔、深情的言语,他们根本无法存活。
        -我发现在第二个月出现的寂寞感使我感到很痛苦。我一直以为自己是个自给自足的人,但是此刻我终于明了,没有旁人做伴的生活是没有意义的。我开始有了强烈的想要跟别人——一个真实的、鲜活的、有气息的人类说话的需求。
            -1.1  我们为什么要沟通?
            -生理需求
        -暗地沟通的处罚是很严重的。有一些战俘在这一过程中被发现而遭到严厉的拷打,身体和心灵都因此遭受极大的创伤。虽然每个人都很害怕再次遭受酷刑,但在单人囚室中听见从隔墙传来的轻敲墙壁的声响时,他们仍会对典狱人员说谎。很少人能够长时间地不与人沟通。残酷的拷打或刑罚都不如孤独那般令人难以忍受。一旦断绝与其他美国人之间的联系,保持沉默……对我们而言,等同于死亡。
            -认同需求
            -社交需求
            -实际目标
            -1.2  沟通的历程
            -线性观
            -交流观
            -1.3  沟通的原则与迷思
            -沟通的原则
            -沟通的迷思
            -1.4  人际沟通的本质
            -两种人际沟通的观点
            -科技与人际沟通
        -电子邮件加深了我与拉尔夫的友谊。虽然他的办公室就在我的隔壁,但因为他很害羞,我们很少拓展话题。他说话咬字不很清楚,所以在面对面沟通时。我只能勉强地猜测他的意思。但是当我们开始互通电子邮件后,我便常常收到他传来的很长的自我坦露信息。我们彼此倾吐心声。我的一个朋友也发现.电子邮件开启了他和父亲的沟通渠道。他从未和父亲讲过很长的电话(只跟母亲讲过),但自从他们都开始上网后,他们变得比以前亲密多了。
            -个人化与非个人化沟通:平衡之道
            -1.5  如何成为沟通高手?
            -沟通能力的定义
            -伦理的挑战 马丁·布伯(Martin Buber)的《我与汝》 马丁·布伯是我们在前文所谈到的品质性的人际沟通最著名的拥护者,他的书“lch und Du”是全球畅销的经典,从1922年出版至今,销售超过数百万。
        -这本书的英文翻译有时候会被翻成“Iand Thou”,这个英文书名虽然点出了他的宗旨,却同时使人难以理解。“thou”这个词所隐含的宗教意味让某些读者认为布伯是以神学的角度写作。事实上,“thou”反映的是德文中两个人称代名词的不同用法:比较正式的sie与比较亲昵、个人化的du。其他的语言中也有这样的区别。例如西班牙语是usted与tu,法文是vou和tu。因为thou有正式的意味,所以布伯的著作中心概念其实是“我与你”(I—You),这是最可靠的英文翻译版本,也是布伯所描述的亲密关系最佳的英译。 布伯列举了“我与它”(I—It)和“我与汝”(I—You),描述了人们与他人联系的方式。在“我与它”的模式中,我们所处理的人际关系奠基于他人对我们的需求的满足:送比萨饼、听到我们讲的笑话大笑、买走我们的商品或为我们提供资讯或消遣。“我与它”模式也是可供研究的社会科学.为了解释、预测、控制人们的行为,社会科学家企图要寻找让人们产生行动、发生变化的因素。布伯认为,广告业者就是懂得操纵“我与它”模式的人,他们巧妙地设计信息,吸引人们购买他们的产品或服务。“我与它”不仅存在于个人化的人际关系中,也出现在非个人化的人际关系与日常生活里,无论是亲子、劳资、主雇甚至情侣间,只要另一方在关系中呈现客体的角色,就属于“我与它”的模式。譬如:“我希望她不要靠近我。”“下班后.你可以顺道载我和她一程吗?”“我要怎么作才能让他爱上我呢?”
        -和“我与它”截然不同的沟通模式,是布伯另外提出的“我与汝”(I—You)。任何一对师生、亲子、夫妻或劳资关系都是不尽相同的,和我们相遇的他人都是独特的个体,尽管被划分为某种族群,底下的成员仍各有不同。“我与汝”模式更不同的是,不仅每个个体都是绝无仅有的,就连个体自己在不同时刻的表现也有所不同。在此模式中,人际关系的发生是出于我们当下——不是昨天也不是前一刻——的状态。而要说服或控制行为,也是不可能的,尽管我们会说出自己的见解,但是最后,我们会尊重每个人行动的自由。 布伯承认,要创造并维持单纯的“我与汝”沟通关系是不可能的,但若没有这种人际沟通的品质,我们的生活会更贫瘠。换句话说,如果没有“我与它”的沟通关系,人类将不能生存;但是如果只有“我与它”人际模式,我们将无法构成一个完整的个体。
        -请试着去思考那些对你而言重要的人际关系.他们属于“我与汝”或“我与它”的人际模式吗?有多符合呢?你又有多满足这样的关系呢?而在“我与汝”的关系中,对你而言,有什么责任或义务是你在对待他人时必须遵守的呢? 注:马丁·布伯的“I and thou”,在1970年由查理·斯克里布纳父子出版公司翻译成英译本。(译注:1986年由北京大学的陈维刚先生将德文本Ich und Du译成中文。政大哲研所曾庆豹先生补述校阅后,1990年台北久大桂冠出版社出版)
            -沟通高手的特质
        -“我看起来就像一个白痴,根本不像我自己!” “我最好赶快说些话。”
        -“这个方法还不错,我会继续使用它。”
            -跨文化间的沟通能力
            -1.6  摘要
            -Pant 1  看入人里
            -第二章 认同:自我的塑造与展现
        -你现在的情绪或感觉,例如快乐、悲伤 你的外貌,例如吸引人、矮胖
        -你的社交特质,例如友善的、害羞的 你有的或没有的天分,例如音乐天分、绘画天分、音盲你的智力,例如聪明的、愚笨的
        -你坚定的信念,例如宗教信仰、环保支持者 你的社会角色,例如父母、配偶
        -你的身体情况.例如健康的、超重的
            -2.1  沟通和自我概念
            -自我的生物性和社会性根基
        -雪中密码 故事是以悲剧开始的。在一个寒冷的二月的早上,天上一如既往地下着雪.我开车跟在密尔福德街区的公车后面要去学校。公车转个弯后在一家饭店前停车,那儿平常并没有人上下车。我为了这突然的停车而有点儿恼怒。这时候,我看到一个男孩跌跌撞撞地下了公车,虚脱而踉跄地跌坐在雪堆旁的路砖上。公车司机和我同时赶到他身边,他那瘦削凹陷的脸庞比雪还要苍白,公车司机低声地说:“他死了。”
        -我当下有点儿失神,很快地瞥了一眼公车上那些看着我们的年轻脸庞:“医生,快,我去饭店打电话……” “没用的.我告诉你。他已经死了。”司机看着男孩僵硬的身体,咕哝着。
        -“他都没说他觉得不舒服……他只是拍着我的肩膀说:‘对不起,我要在饭店下车。’就这样!很有礼貌而且很歉疚的样子!” 当消息传到学校大厅时,早上常见的叽叽喳喳和咯咯的笑声都安静了下来。当我走过一群聚在一起的女孩身边时,我听到她们中的一个在低声说:“是谁啊?谁在来学校的路上跌死了?”
        -“我不知道名字,是来自密尔福德街区的小孩。”有人回答。 “我想请你去通知孩子的父母。”在校长室里,校长这样对我说,“他们没有电话,再说,也应该有个人代表学校去他家。我会盯着你的班级。”
        -“为什么是我?”我问,“你去不是比较好吗?” “我不认识这个小孩。”校长冷静地说.“而且我注意到在去年一年级学生的个人专栏里,他把你列为他最喜欢的老师。”
        -我冒着酷寒,迎着大雪开车去位于坏峡谷路的伊万家,而且想着那个叫克里夫·伊万的男孩。他最喜欢的老师!他这两年跟我说的话不会超过两个字。我几乎可以在心里看到,在我下午的文学课,他总是坐在最后一个位置。他自己一个人进教室,也单独离开。克里夫·伊万,我自己低声念着。“一个从没有说过话的男孩,”我想了一下。“一个从没有笑过的男孩,我从没看他笑过。” 在一个干净温暖的农场的厨房,我说明了来意:伊万太太摸着走到椅子边。“他从没有说过任何身体不舒服的事情。”他的继父冷哼一声,“自从我搬到这里,他就没说过什么事。”伊万太大把平底锅放在炉子后面,开始解开她的工作裙。“等一下!”他生气的责骂着,“我进城之前先要吃早餐。反正现在我们什么也不能做。如果克里夫不那么沉默,他可以告诉我们他觉得不舒服。”
        -放学后,我坐在办公室,对着摊在眼前的空白纪录表发呆。我合上了档案并且开始给学校报纸写讣闻。我面前对着一张几乎像在嘲讽克里夫-伊万的空白表格。苍白,不曾被继父合法领养,有五个继兄弟姊妹。这个贫乏的信息和D的成绩,就是档案的全部内容了。 克里夫·伊万总是在早上安静地来到校门口,下午安静地离开校门口,而这就是全部。他从没有属于任何一个社团,他从未在任何一个团体中游戏。他从没有到过办公室。到目前为止,我能说的是,他从不曾做过一个快乐、吵闹的小孩该做的事。他从来就没被人放在心上过。
        -你如何能让一个小孩,只是个“零”呢?学校成绩纪录告诉了我一些事情。 一二年级的老师写着:“甜美、害羞的小孩”“胆小但热心”。三年级开始责难,一些老师写得比较严厉:“克里夫不说话,不合群,学习缓慢。”其他学业成绩方面都写着“迟钝的”“书写缓慢”“智商低”。这些评语奏效了。这孩子的智商得分在九年级是83,但在三年级时是106,直到七年级都还没有低于100。
        -害羞、胆小、甜美的伊万是有弹性的,他可以花时间去粉碎这些评语。 我拖着脚走向打字机,写了一份直言不讳的报告,指出我们的教育对克里夫·伊万做了什么。我扔了一份报告在校长的桌上,另一份放进哀伤之中一贴了标签的档案夹里。我用力敲打字机、愤慨地甩下档案、砰一声关上门,但我并没有觉得比较好受。一个小男孩一直跟在我后面走着,一个脸色苍白、身材消瘦、穿着破旧牛仔裤的小男孩,曾经张大眼睛很长一段时间想寻找什么,然后渐渐变得目无焦点、视野模糊。
        -我可以想象有多少次他徘徊着想参加同学们的游戏.有多少次小孩们低声的耳语排挤了他,有多少次他没有被邀请。我几乎可以看到那一次又一次被拒绝的脸,听到声音说:“克里夫-伊万,你根本不是个东西。” 孩子是天生容易相信的生物,克里夫无疑相信他们。忽然间,对我而言,一切都清晰起来了。克里夫·伊万最后并没有留下什么,他昏倒在雪堆旁去世了,医生可能只会写下“心脏衰竭”来作为他的死因。但这一切都不会改变我的心意。
        -我们没办法在学校找到够认识克里夫-伊万的十个学生作为他的朋友去参加他的丧礼,所以学生会和中年级导师代表组成了一个吊丧团,形式上去致意了一下。我跟他们一起到达教堂,我的胸口像压着一个铅块,同时我下了一个重大的决心。 我从未忘记克里夫·伊万和那份决心,这已经变成我一年又一年、一班又一班的挑战。我寻找模糊的眼神或藏在座位上的身影。‘‘看哪,孩子;”我会说,“今年我或许没有对你做出什么事,但我不要让你什么也不是的走出教室。我会和社会、学校体制抵抗,我不要你们在离开时认为自己只是个零蛋。”
        -大部分的时候(虽然不是全部),我做到了。
            -自我概念的特征
            -文化、性别和认同
            -自我应验预言和沟通
            -改变你的自我概念
            -2.2  自我的展现:沟通作为认同管理
            -公开自我和隐私自我
            -认同管理的特征
            -为什么要管理认同?
            -我们要如何管理认同?
            -认同管理和诚实
            -2.3  摘要
            -第三章 知觉:看到什么就是什么 我们通常只看到我们正在寻找的事情,
        -以至于有时候,在不属于它该出现的地方, 我们也能找到它。
        -——埃里克·霍佛(Eric Hoffer)
            -3.1  知觉历程
            -选 择
            -组 织
        -因为你的朋友不太说话,所以我也不太喜欢他。 因为你表现出不喜欢他的样子,所以他只好不跟你说话。
        -因为你老是打断我的话,我只好一直说个不停。 因为你不给我机会说出我心中的话,所以我不得不找机会打断你的话。
            -诠释
            -协 商
        -我们应该就此得到结论,认为琴瑟和鸣的佳偶对于现实的掌握较差吗?也许吧,但是所谓的现实是否也是当局者迷、旁观者清?答案很明显。幸福婚姻的关键,在于告诉自己和别人你拥有幸福的婚姻,并且表现得像你所说的一样。
            -3.2  影响知觉的因素
            -生理因素
            -文化差异
        -闻朋友味道不只是有教养的行为,也是令人期待的,不让对方闻到你的呼吸是一种羞辱对方的行为。相反的,美国人被教导不能呼气到对方脸上.自然而然的,美国人在试图表示礼貌的时候反而传达了羞辱。谁会想到我们的最高级外交人员,在表现高礼节的时候也传达了羞辱?但这种憾事却是外交上的家常便饭,因为外交不只是眼球对眼球,也是鼻息对鼻息。
        -我们美国人认为自己很爱干净,经常批评别的文化习性有点肮脏。我们在浴缸中打肥皂、擦身子、冲干净,都用同一缸子水(但我们是不会这样洗碗盘的)。日本人洗澡的时候每一个步骤都分开使用清水,他们可能觉得我们的洗澡方式很怪异甚至恶心。有些文化当街吐痰、当众擤鼻涕,他们无法想象把痰吐在小手帕里,放回口袋中,需要的时候再继续使用这种行为。
        -帖师尼伯可能在病人家里待上八个钟头,而医生不管病人多虚弱,都强迫病人到医院来求诊,并且只在病人的病床边待20分钟。帖师尼伯很有礼貌,不需要问问题,而医生询问病人的性生活和排便习惯。帖师尼伯可以很快地开出处方,而医生常需要抽血检验(他们喜欢用小瓶子收集尿液、粪便)、照X光,等几天直到实验室有报告出来——在这一切步骤之后,他们有时候还是无法指出病因。帖师尼伯从不卸下病人的衣服,医生则要求病人脱光衣服,有时还用手指头大胆地进行阴道触诊。帖师尼伯知道:医治身体而不医治灵魂是一件明显的蠢事,而医生甚至从不会去提到灵魂。
            -社会角色
            -自我概念
            -3.3  知觉的倾向
            -对人严厉,对已仁慈
        -当别人搞砸一件工作.我们可能认为他们事前没有听清楚程序或者做的时候不认真;当我们搞砸一件工作时,我们就会说我们承受的压力太大。 当别人失控或生气,我们认为他太情绪化或太敏感了.当我们自己情绪失控或生气时,我们会说那是因为压力太大。
        -当某人开车超速被开罚单,我们认为他应该小心点:当我们开车超速被开罚单,我们会否认自己超速,或者说:“大家不都这么做吗?” 当别人汗流浃背,我们认为那是他的个性使然,当我们汗湿衣裳,我们说是房间不通风、人又太多。
            -强调别人的缺点
            -最明显的最有力
            -先入为主
            -以己之心,度人之腹
            -3.4  知觉检核
        -“你为什么对我生气?”(谁说我生你的气了?) “你出了什么问题?”(谁说我有问题?)
        -“快点!告诉我实话!”(谁说我在说谎?)
            -知觉检核的要素
        -“当你大声踱步走出房间,并大力地关上房门时,”(
    -# 行为  # )  “我不确定你是否对我生气,”( 第一种诠释  # )  “或者你只是比较匆忙。”(
    -# 第二种诠释  # )  “你真正的感觉是怎样?”( 请求澄清  # )  “你这几天都没有笑容,”(
    -# 行为  # )  “我想知道是否有事让你心烦,”( 第一种诠释  # )  “或者你只是觉得比较平静。”(
    -# 第二种诠释  # )  “到底是因为什么?”( 请求澄清  # )  “你说你很喜欢我所做的,”(
    -# 行为  # )  “但是你说这句话的语调,让我觉得你可能并不是真的喜欢,”( 第一种诠释  # )  “虽然这可能只是我的猜测,”(
    -# 第二种诠释  # )  “你可以告诉我你真正的想法吗?”( 请求澄清  )
            -知觉检核的考量
        -“你最近很久没来坐坐了,发生什么事了吗?”(
    -# 单一的诠释加上请求澄清  # )  “你说我吝啬,我无法分辨你是开玩笑还是当真。”( 行为加上诠释  # )“你在生我的气吗?”  “你确定你不介意载我一程吗?如果真的不麻烦的话,我需要有人载我,但我不希望你特别为我绕远路。”(
    -## 不需要描述行为  )
        -“你是打算稍后才清洗碗盘,还是忘记了今天轮到你洗?” “我打扰你了吗?还是你有心事?”
            -3.5  同理心与沟通
            -同理心的定义
            -枕头法:建立同理心的工具
            -结论:四个立场都具有真理
            -沟通文本
        -谁会想到筹划一场婚礼会是一场梦魇?我的未婚夫和我挣扎于是把婚礼办成一场盛大的宴会还是小型而温馨的聚会。我喜欢盛大豪华的派对,他却要一个较小规模、负担得起的婚宴。
        -我有一个大家庭,如果没有邀请每个人,我会有愧疚感。同时,我有很多朋友,如果他们在我特别的日子里缺席,我会觉得很遗憾。如果要发出邀请,我们必须邀请所有人才不至于伤害别人的心,否则邀请的标准在哪?只要能用钱解决的都是小事,我认为一生只结一次婚,并且我也没有时间去细算。我的父母很愿意分担一些费用,因为他们希望我的整个家族都能出席婚礼。
        -我的未婚夫是对的,他说我们真的没有钱去支付一场特别又昂贵的婚礼。多挥霍一分钱在婚礼上,我们就少一分钱买房子,而买房子正是我们希望很快能实现的事。我的未婚夫是对的,他说一场盛大的婚礼会让我的房子的事延后一到两年,而如果房价开始上涨我们甚至要等更久。他说得对,不管我们邀请多少人,总会有人被遗漏,这只是取决于标准的问题。他说得没错,一场盛大婚礼的筹划过程会带来很大压力。
        -我们两人都对,我们两人都有错。我想邀请整个家族和朋友到这欢乐的婚礼现场是对的。我认为特别的婚礼将是一辈子的回忆也是对的。他说得也对.他说这么做会留下不好的感觉,他说这么做会延后我们买房子的计划。他的一些观点很不错,计划一场盛大的庆典的确会把我们搞疯,并本末倒置了生活中重要的事情。
        -在想过这一切以后,我已经了解:准备婚礼和婚姻生活是两码事儿。婚礼的形式很重要,但它毕竟并不能影响我们婚姻生活的形式,婚后我俩如何生活才重要。将来我们要一同面对许多决定,例如孩子和工作——这些事情的结果比婚礼重要得多。
        -在使用枕头法思考过这个议题的所有面向之前,我专注于我的方式,那样的态度使我们两人之间产生一些在此关头不该有的负面感觉。我知道如果其中一方赢了,结果仍旧会伤了感情,这并不算是胜利。我不知道我们最后会决定什么形式的婚礼,但我已经决定将我的焦点放在真正重要的目标上,就是维持互敬互爱的正向关系。
            -3.6  摘要
            -第四章 情绪:适时适地传达感觉 思考现于言辞,
        -言辞化为行动, 行动形成习惯,
        -而习惯根深蒂固为性格。 所以,用心观照思考和它的状态……
        -我们想什么,就会变成什么。 ——《法句经》
            -4.1  什么是情绪?
            -生理的因素
            -非口语反应
            -认知的解释
        -我注意到当我在演讲时我会冒汗,因此我推论我是焦虑的。假如它时常发生,我甚至可能会自己贴标签为一个“焦虑的人”。一旦我有了这个标签,下一个我必须回答地问题是“为什么我是焦虑的?”然后,我开始去找寻一个适当的解释。我也许会注意到有一些学生起身离开或者心不在焉,我会为这是否因为我的演讲不够精彩而焦虑.而这的确令我焦虑。我如何知道这场演讲不精彩呢?因为我让我的听众觉得索然无味,我会焦虑是因为虽然我想成为一个演讲高手,但实际上我是一个乏味的演说者。我觉得我不适合演讲,我干脆去速食店工作还快活一点。不久之后有学生跟我说:这里太热了,我一直在流汗而无法专心听你的演讲。刹那间,我不再是“焦虑的”或“令人乏味的”了。
            -口语的表达
            -4.2  影响情绪表达的因素
            -性 格
            -文 化
            -性 别
            -社会习俗
            -自我袒露的不安
            -情绪感染力
            -4.3  情绪表达的原则
            -辨认感觉
            -辨识感觉.说话和行动之间的不同
            -以口语阐明情绪
            -分享多样的感觉
        -一个住在市郊的朋友说六点钟要来你家,他到九点都没有来,你想一定发生了可怕的意外,就在你拿起电话要打给警察局和医院去查询时.你的朋友若无其事地站在门口,而且随便搪塞了一个太晚出发的理由。 你和你的伴侣在出发出席一个宴会前发生争执,你内心深处知道,多半是你错怪对方,但你不愿意承认。一到达会场,你的伴侣就离你而去.一直周旋在几个风趣而迷人的客人之间。
            -评估何时与何处表达感觉
            -对自己的感觉负责
            -关照沟通渠道
            -4.4  管理困扰的情绪
            -有助益与无助益的情绪
        -当我第一次上大学时,我离开我的男朋友,和三个女孩同住。第一学期的大半时间,我是如此孤单和不快乐,以至于我成为一个很糟糕的室友。 数个月前,我对我那过度吹毛求疵的老板感到灰心,所以某天,我发飙并辞职了,我告诉他他是个多么令人厌恶的主管,并且马上转身走人。现在,我不敢在我的工作经验栏位上把我的老板列作推荐人,也害怕我的脾气到来,使我很难找到一个新的工作。
        -目前我和我的家人之间有一些问题,有时候,我会心烦意乱,以至于不能专心于工作或学业,甚至于晚上也睡不好。
            -无助益情绪的来源
            -非理性思考和无助益的情绪
        -你会因一个你并不喜欢的人不赞同你而感到焦虑。 你会因别人做错事而感到抱歉。
        -在以做作的方式获得某人的赞同之后,你又会感到难堪。
        -“周末应该不会下雨的。” “人类应该长生不老。”
        -“钱应该长在树上。” “我们应该会飞。”
        -“我的朋友应该会更了解..” “她不应该如此独断独行。”
        -“他们应该是更友善的。” “你应该努力工作。”
        -“对于每一个问题,我应该能够找到一个聪敏的解答。” “我应该不会感到受伤;我应该总是快乐和安适的。”
        -“我应该一直展现极度的宽宏大量、体贴、高贵、勇敢和不自私。”
        -“我真笨!我总是不了解如何算出我的所得税。” “我算什么朋友!我居然忘记我最好的朋友的生日。”
        -“你从来不听我说。” “你总是迟到。”
        -“我无法思考任何事。”
        -“你常常不听我说。” “这星期你已经迟到三次了。”
        -“今天我没有想出任何我中意的点子。”
        -“探望朋友或家人出自于义务,而不是一份真诚的渴望要看他们。” “当别人的行为打扰到你时,你仍然保持沉默。”
        -“当你已经快要迟到下一个约会,或觉得身体不舒服时,还是假装专心听演讲者说话。” “让询问你意见的人放心并称赞之,即使你真正的答复是否定的。”
        -“在这个社会女人绝对无法有出息,它是男人的世界,我所能做的事就是接受它。” “我生性害羞,我想变得比较外向,但是没有办法。”
        -“我不能告诉我的上司他对我要求太严,如果说了,我可能会丢工作。”
        -“假如我邀请他们参加宴会.他们或许不会想来。” “假如我为了解决一个冲突而公开表示意见,事情可能会弄得更糟。”
        -“假如我去应征一个我想要的工作,大概不会被录取。” “假如我告诉他们我真实的感受如何,他们也许会嘲笑我。”
            -减少无助益的情绪
            -沟通文本
        -以下的范例是说明前文所描述的理性思考方式如何应用于每天的挑战之中。要注意理性的思考不能消除无助益情绪,而是有助于它们受到控制,更有可能进行有效的沟通。
        -我在一个挤满观光客和当地居民的大型购物中心工作,我们公司的信誉基于服务。但是,不久前我已经对我的顾客失去耐性。这间店从开始营业到营业时间结束都很忙,许多顾客是无理、坚持己见和苛求的,其他人期待我成为一个导览者、餐馆评论者、医疗顾问甚至是小孩的临时保姆.我觉得我好像随时要爆炸了。
        -1.我已经厌烦与群众有关的工作,人真的令人讨厌。 2.顾客应该是更有耐心和礼貌的,而非像对待仆人般地对待我。
        -3.这个工作逼得我快发狂!如果我继续待在这里工作,我将会变得和顾客一样无理。 4.我不能辞职:我应该找不到另一个待遇相当的工作。
        -1.它过度推论地说所有的人都是令人讨厌的。实际上,大多数的顾客是好的,有的甚至是很好,约有10%的顾客会制造大部分的纷争。辨识到大部分的人是好的,让我不觉得那么痛苦。 2.惹人讨厌的顾客应该更有礼貌是事实,但是期待每一个人必须这样做是不切实际的。毕竞,这不是一个完美的世界。
        -3.就顾客逼得我快发狂来说,我想是我没有控制好这个场面。我是一个成人,而且我可以控制住我自己,我可能不喜欢某些人的行事作风,但如何回应他们是我的选择。
            -4.5  摘要
            -Part 2  看出人外
            -第五章 语言:既是障碍又是桥梁
        -男人很能使劲冲,女人很能拼命挤; 男人不擅妥协,女人不能善终;
        -男人是个完美主义者,女人总是鸡蛋里挑骨头; 他果断明快,她见缝插针;
        -他是策略型,她是操控型; 他展现领导能力,她总是掌控全局;
        -他专注投入,她难以自拔; 他很坚持,她很难搞;
        -他固若金汤,她刀枪不入; 当他想要有一番作为时,他会变得令人尊敬,受人景仰;
        -当她想要有一番作为时,她会变得难以亲近,不可理喻。 ——芭芭拉·史翠珊(Barbra Streisand),“开玩笑”
            -5.1  语言是符号
            -5.2  语言的影响
            -命名与认同
            -联盟关系
            -权力
        -“老师,对不起。我实在不知道该怎么说,但我……嗯……我猜我没有办法及时完成这项工作。我有很紧急的私事,而且……这实在不可能在今天完成。我会在星期一把工作完成并将它摆在你的桌上,可以吗?” “我不能准时完成这项工作。我有紧急的私事,而且这实在不可能在今天完成。我会在星期一的时候把工作完成并摆在你的桌上。”
        -“对不起,我的小孩有点无法入睡,你介意把音乐关小声一点吗?” “你的音乐太大声使我的小孩睡不着。请你关小声一点。”
            -打岔性语言
        -“笨蛋才会这么说!” “花这么多的钱在一双鞋上,实在是太浪费了!”
        -“在这个国家,除非你是白人,要不然不会有公平的待遇。”
        -A:你为什么要对我生气? B:我不是在气你。为什么你最近那么没有安全感?
        -A:我才不是没有安全感,是你有些吹毛求疵。 B:“吹毛求疵”,你这话是什么意思?我才没有吹毛求疵……
        -“当你不回我电话时(事实),我便会升起你在对我生气的念头(推论)。真的是这样吗?” “你最近一直问我,我是不是还爱着你(事实),这让我猜想你很没有安全感(推论)。或许我最近的行为有些反常。你在想什么?(疑问)”
            -语言的责任性
        -“你迟到的这件事,对我很困扰。” “你迟到让我很担心。”
        -“看到你真是一件高兴的事。” “我很高兴看到你。”
        -“这堂课很无聊。” “我无精打采地在上课。”
        -“你实在是个好人,但是我想我们再也不要见面了。” “你为我们付出许多,但是我们还是必须让你离开。”
        -“这篇报告有许多不错的观点但是因为你迟交,所以我只能给D的成绩。”
        -“我们今天晚上要吃什么?”可能隐含有“我想出去吃”或“我想吃比萨”的意思。 “这堂课要用多少教科书?”背后可能隐含着“我怕选一堂要读很
        -多书的课。” “你今天晚上要做什么事吗?”是一种较不具危险性的话,用来表示“我今晚想和你一块儿出去。”
        -“你爱我吗?”安全地取代了“我爱你”这句可能会很尴尬、极具亲密或威胁性的话。
        -“你把这个地方弄得一团乱!” “你没有遵守你的承诺!”
        -“你有时候真的很残忍!”
        -“这是一个很愚蠢的笑话!”(“你的笑话很愚蠢。”) “不要这么爱挑毛病!”(“你太吹毛求疵。”)
        -“把自己管好就好了!”(“你太好管闲事了。”)
        -“当你在我们的朋友面前谈论到我很差劲的成绩(
    -# 行为  # )时,我觉得很丢脸(  ## 感受  # )。我很怕他们会认为我很笨(  ## 诠释  # )。这也是我昨天晚上这么激动的原因。(  ## 后续影响  # )”  “你今天早上没有准时来接我( 行为  # ),我因而上课迟到被教授唠叨(  ## 后续影晌  # )。好像我能否准时对你来说一点也不重要(  ## 诠释  # )。这就是我为什么那么生气的原因(  ## 感受  # )。”  “我觉得心灰意冷(
    -# 后续影响  # ),因为最近这几个星期你都没有花时间陪我(  ## 行为  # )。我不确定你是否在躲我,还是你只是太忙了(  诠释  )。我很困惑于你对我的感觉,我希望能获得进一步的解释。”
        -“我费了一番工夫才搞定这顿晚餐,但现在全都凉了。的确,我是在生气。”(这个
    -# 行为  # 很明显。)  “我很担心,因为你没有打电话给我。”(“担心”一词包含一种感受及一种 后续影响  。)
        -“我们需要编列一下预算,这样才不会入不敷出。” “我想我们有个难题,我们似乎一提到钱就会吵架。”
        -“我们好像没有把这个地方的整洁维持好,对吧?”
            -5.3  性别与语言
            -内容
            -沟通的理由
            -对话的形式
            -非性别因素
            -5.4  语言与文化
            -口语沟通的形式
        -首先,阿拉伯人认为他们不得不在所有的沟通上过度坚持,是因为其他的人希望他(或她)这么做。如果阿拉伯人只是正确地说明他的意思而非被期望的那样时,其他的阿拉伯人会觉得他(或她)意有所指。举例来说,当访客对主人的盛情款待表示够了时,简单的一句“不要”是不够的。访客为了要表达他(或她)真的已经足够了,他必须不断的重复“不要”好几次,并且再加上像是“以主之名”或“我发誓”等的宣誓。再者,阿拉伯人通常不了解其他人——特别是外国人——会清楚地指称他们所说的事,即使他们的语言非常的简单。对阿拉伯人来说,“不”可能是间接地表达同意,或者表示出对妖艳女人的赞赏。另一方面,一个简单的同意,也有可能是伪善政治家的拒绝。
            -语言与世界观
        -Nemawashi(日语):指一个非正式的过程,就是在下决定前想将牵扯到这个议题的所有人给弄清楚。 Lagniappe(法语/克里奥耳语):指在协议中的额外收获,而这收获并非是合约中所期望的。
        -Lao(汉语——“老”):这是用以称呼年纪大的人的敬语,足以显示他们对家族及社会的影响力。 Dharma(梵语):指如何去发掘每个人的独特处、生活中的理想路径与知识。
        -Koyaanisquatsi(霍皮族语):指自然界是处在平衡状态的,疯狂的生活方式是需要另一种新的生活方式来平衡的。
            -5.5  摘要
            -第六章 非口语沟通:超越字词之外的信息 杰克:高德温先生,我正在告诉你一个可以造成轰动的故事。我只是要问你的意见,而你竟然睡着了
        -高德温:睡着不也是一种意见吗? (山姆·高德温(Sam Goldwyn)是一位电影制作人)
        -侦探福尔摩斯的探险 我非常渴望能够见到福尔摩斯,想进一步知道他是如何运用他令人惊奇的能力的。他的房间非常的明亮,在明亮的光线照射之下,我看到他长长的身影延伸了约两倍长,当时他正在房里快速的踱步,头深陷在胸膛前,双手紧握在身后。对我而言,他的举动说明了他现在正处于工作中,我想他心中正在升起各种天花乱坠的假设并热衷于新问题的线索。我按了电铃之后被带领到会客室,这空间曾经是我想象中的一景。
        -他的态度看起来并不是非常热情,他平常就是这样,但是我想他见到我应该很高兴。他话并不多,但是眼神亲切,对我指着一张扶手椅,丢了一包雪茄过来,并指了指在角落的烟灰缸和打火机。然后他站在火炉之前,并以他独特的内省的方式审视我。 他评论着“华生,我想婚姻适合你。自从上次我见到你至今,你身上多了七磅多。”
        -“七磅?”我回答着。 “确实是的,华生,应该再多一点,我想只是象征性得多一点。这只是一个观察的练习而已。你并没有告诉我,你最近正全力以赴地在工作。”
        -“你怎么知道?” “我看到,我推论。我怎么知道你最近把自己弄得湿答答的?而且对女孩子有一点笨拙及粗心?”
        -“我亲爱的福尔摩斯!”我说,“这太过分了,如果你是活在几世纪前,你早就被烧死了。(译者注:意思是说福尔摩斯像巫师一样准确,以前巫师会被焚烧至死。)事实上是,我星期二的时候在一个城市走了好久,非常狼狈地回到家,不过我已经换过衣服了,我实在无法想象你怎么推论出这些想法。至于玛丽·珍,她简直无可救药,而我老婆也已经开始注意到她了。不过,再一次,我不知道你怎么找出蛛丝马迹的?” 他一边暗自笑着,一边紧张地摩擦着他那细长的双手。他说“这其实很简单。就在打火机照亮的那一刹那,我的眼睛告诉我,
        -在你左边的鞋子内侧,皮革上有六道几近平行的痕迹。显而易见的,这是因为有人曾经仔细地把鞋边沾到的泥巴刮除使然,因此,你看,我的推论是你在恶劣的天气外出,那你肯定是一个金屋藏娇、爱偷腥又不擦嘴的痞子。就事论事地说出你的状况吧!如果一个绅士走进我的房间,笑得像个只会工作的白痴一样,在他的右手食指上有一圈银黑色硝酸盐的污渍,在他前额右上方的小肉瘤突起,吐露长期带着听诊器的秘密,我除非是笨蛋,才没有说他是医疗专业领域的活跃分子。” 当他如此轻松地解释他的推论过程时,我忍不住大笑,说道“当我听到你推论的理由,好像事情总是以这样简单到有点荒谬的方式呈现在我眼前,我也可以自己轻松地去观察似的,可是一直到你解释之前,对于每一个你所成功推论的例子,我都是一片困惑,虽然我的眼睛跟你的一样好。”
        -“也要一样快。”他回答。他点燃雪茄,跌坐在一张扶手椅中“你看见,但是你没有观察。”
        -6.1  非口语沟通的特征 非口语技巧的重要性
            -所有行为都具有沟通的价值
            -非口语沟通主导着关系
        -简单的事实陈述“这本书是在1997年撰写的。” 过去或现在的感受“我昨天好高兴”,“我下星期要出城”。
        -虚构的想法“假如……这可能会……” 条件句的状态“如果我没得到工作,我就会搬出去。”
            -非口语沟通提供许多的功能
            -非口语沟通是暧昧不明的
        -假如孩子们学到用一种正式的握手方式将自己介绍给新认识的成人,并说“很高兴认识你”,之后他们会如法炮制地用这个方式把自己介绍给新认识的小朋友们。他们可能因此被当作“怪人”或“老土”,同伴可能做出促狭的回应,比如挤眉弄眼之类,而他们完全漏接这些信息,因此无法在下一次时修正自己的行为。
            -6.2  影响非口语沟通的元素
            -性别
            -文化
            -6.3  非口语沟通的类型
            -身体动作
        -我不想就此歇手 卸下你背上的包袱
        -望穿秋水 背水一战
        -不要把责任全扛在自己肩上 他已经可以独当一面了
        -她肩上承担太多的重担
            -声音
        -这是一本有趣的有关沟通的书(不只是一本书,而是特别的一本书)。 这是一本有趣的有关沟通的书(这本书是一本优秀的,特别的书)。
        -这是一本有趣的有关沟通的书(这本书以沟通的内容见长,而不是文学价值或剧本)。 这是一本有趣的有关沟通的书(这不是一场演奏或是录音带,是一本书)。
        -“非常感谢你!” “在这盲目的约会中我真的很快乐。”
        -“再没有什么东西比青亘更让我喜欢了。”
            -触碰
        -功能的/专业的(牙科考试,剪头发) 社会的/礼貌的(握手)
        -友善的/温暖的(在背后支持,西班牙的欢呼abrazo) 性的唤起(某些接吻,抚摸)
        -侵犯行为(推挤,打耳光)
        -身体的哪一部分去做碰触 身体的哪一部分被碰触
        -碰触的时间持续多久 用了多少力气
        -在碰触之后有没有其他行动 是否有谁看到
        -碰触的行为发生在什么情况下 发生碰触之两者之间是什么关系
            -外貌
            -物理空间
            -物理环境
            -时间
            -6.4  摘要
            -第七章 倾听:不只是听见 我终于将游荡的心思转回我们的交谈
        -我发现你仍然绕着几个话题喋喋不休 至少有20分钟我应该是有点失神
        -你似乎不觉有异 这可能涉及我的伪装能力和你的敏感度
        -我不禁怀疑忖度着—— 即当轮到我喋喋不休20分钟
        -我知之甚详的总总 你是否也觉得可有可无
        -——里克·马斯腾
            -7.1  倾听的定义
            -听与倾听
            -心不在焉的倾听
            -心无旁莺的倾听
        -在多年之后,我一直在思索医生对我祖母所说的话的反应,和我们对医生的回应。他们按部就班地进行诊断的动作,但是并没有张开耳朵倾听信息。老化成了医生先入为主的干扰,我们也没有多问医生——“专家”成为我们先入为主的干扰。
        -7.2  倾听过程的元素 听到
            -专注
            -了解
            -回应
            -记忆
            -7.3  倾听的挑战
            -无效倾听的类型
            -为什么无法有效地倾听
        -我的意见比他们高明 假如我不打断他们,我永远没有说话的机会
        -我知道他们要说什么了 既然我的想法更好,他们就没必要说完他们的想法
        -他们的意见对改善未来发展毫无建树 对我而言,得到他们的认同比听他们的意见更为重要
        -我比他们更重要
            -面对有效倾听的挑战
            -7.4  倾听反应的类型
            -借力使力
        -巴勒罗 :朱莉娅的爸爸最近要卖掉一部电脑,很便宜,只要600美元!我很想要买,但是如果我要买的话,我现在就要赶快行动,因为好像也有另外一个人对这台电脑很有兴趣。不过,虽然这是一个很棒的价钱,但是买下它可能会花光我所有的存款,而我需要一年的时间才可以再存到和现在一样多的钱。  提姆 :嗯哼。
        -巴勃罗 :我想这个冬天我不会去旅行吧!这样的话,我就可以趁这个时间留在学校打工赚钱……也许也可以再多找一份临时工作。  提姆 :这样很好啊。
        -巴勃罗 :你觉得我应该买下这台电脑吗?  提姆 :我不知道,你觉得呢?
        -巴勃罗 :真的好难决定啊!  提姆 :(沉默)
            -巴勃罗 :我想我要买下这台电脑,因为以后我可能再也没有机会用这么便宜的价钱买到电脑了。
            -问话
            -释义
        -说话者:我是很想去,可是我怕我负担不起。 鹦鹉式回应:你说你很想去,可是你负担不起。
        -释义式回应:所以如果我们能一起想想办法,帮助你负担这笔钱,你就可以和我们一起去了,是这样吗? 说话者:天哪!你看起来真是有点糟糕!
        -鹦鹉式回应:你觉得我看起来很糟糕! 释义式回应:你是不是觉得我看起来胖太多了?
        -在职场中运用释义 下面两位同事的对话可以让我们看到释义是如何协助倾听者和说话者找到解决问题的方法的。请特别注意吉尔在马克没有提出忠告的状况下如何得到自己的结论,也注意马克在使用释义技巧时是如何结合真诚的问话方式和其他助人技巧而使释义运用得更自然的。
        -吉尔:我最近觉得老板对我怪怪的。 马克:怎么讲?(一个很简单的问题,邀请吉尔继续说)
        -吉尔:我开始觉得也许他对女人有意见,或者是他对我有意见。 马克:你是说他针对你?(马克将他所认知的吉尔的想法释义出来)
        -吉尔:哦,不!也不全然是啦!但事实上,他似乎不太喜欢女性,或至少是不喜欢我这个女性。(吉尔纠正马克的误解并加以解择) 马克:那是什么意思呢?(马克问了另外一个简单的问题,以得到更多的资讯)
        -吉尔:嗯,不论是什么时候,在开会或只是在办公室聊夭,他总是只和男性说话。虽然他对男性和女性都会下命令,但是他似乎都不会邀请女性说说她们的想法。 马克:所以你觉得或许他是不看重女性的,是这样吗?(马克将吉尔最后的陈述加以释义)
        -吉尔:是啊!嗯,他似乎对女性的见解没有什么兴趣,但这也并不表示他全然讨厌女性,我知道在办公室里他会依靠一些女性,而且他总是说他的生活不能缺少她们。上个月特蕾莎在试用办公室里的新电脑革统时,他似乎就很欣赏她,他,还给她放一天的假,并且告诉我们所有的人特蕾莎是如何救了他一命。 马克:听起来你现在似乎有一些困惑。(反映吉尔的感觉)
        -吉尔:我是很困惑啊!我不知道这是不是只是我自己的胡思乱想,我是说我是一个还不错的主管,但是他从来没有邀请我说说我的想法,关于如何增进业务或其他的点子,而且我也不记得他是否真的有询问过女性的意见。但也许是我多虑了。 马克:你似乎不太确定你的想法是否正确,但是我可以感觉得到你真的很在乎这件事。(马克释义吉尔的主要想法和感觉)
        -吉尔:你说的对,但是我不知道该怎么办。 马克:也许你应该……(开始提供忠告,但踩了煞车,并再次询问吉尔的想法),唔,所以你的决定呢?
        -吉尔:嗯,我可以就直接问他,他是否注意到自己似乎从来不会询问女性的意见。但是这样也许太具攻击性,也太愤怒了。 马克:但你不生气吗?(试着澄清吉尔的感觉)
        -吉尔:也不是啦!我只是不知道我是否该因为他不着重女性的想法而生气。或许他是不看重我的想法,也或许根本就是我想太多了。 马克:所以你真的是更困惑了。(再次反映吉尔的感觉)
        -吉尔:是啊!我不知道老板是否欣赏我,也不知道到底是怎么一回事, 我希望可以知道他对我的想法到底是什么。也许我可以就直接告诉他,这件事的困惑并请他澄清。但是如果他根本没有这样想呢?这样他似乎会认为我是一个很没安全感的人。
        -马克:(马克觉得吉尔真的应该要好好弄清楚这件事,但是他不确定吉尔的做法是否恰当,所以他将吉尔可能告诉老板的话释义一边给吉尔听)所以这样会让你看起来不太好。 吉尔:我想恐怕是吧!我在想或许我可以和办公室里的其他同事谈谈,并问问他们的想法叫
        -马克:……看看他们是怎么想的…… 吉尔:没错。也许我可以问问特蕾莎,她是个可以说心事的时象,我想我会尊重她对这件事情的看法的,也许她可以给我一些如何处理这件事情的好点子。
        -马克:听起来如果可以先和特蕾莎谈谈的话,你会觉得还蛮舒服的。(释义) 吉尔:(继续酝酿这个想法)是啊!如果她没有这样觉得的话,或许我可以先冷静一阵子;但如果在问过特蕾莎之后,我还是想跟老板谈谈的话,至少我可以确定这件事不是我自己胡思乱想。
        -马克:很好,让我知道事情的后续发展吧。
        -说话者:双语教育真是一个失败又浪费钱的政策。 释义者:你看看我说的对不对,你很生气是因为你觉得双语教育表面听起来很棒,但是实质上却没什么作用,对吗?
        -说话者:李真是一个浑蛋,我真不敢相信他昨天晚上所做的事! 释义者:你觉得那些笑话很惹人讨厌,对吗?
        -释义者:你一直提醒我要小心,听起来你好像是在担心有一些事即将发生在我身上,是吗?
            -支持
        -同情心    “我可以了解你为什么会这么沮丧。”           “是啊,这门课对我来说也很困难。”
        -同意      “你说的对,房东真的很不公平。”           “看起来那个工作很适合你。”
        -提供协助  “如果你需要我的话,我就在这里。”           “假如你喜欢的话我很愿意在下次考前和你一起温习。”
        -赞美      “哇,你做得真好!”           “我觉得你是一个很好的人啊如果她不这么想,那是她不够了解你。”
        -恢复信心  “最糟糕的状况已经结束,从现在开始一切都会好转的。”           “我知道你一定会做得很好的。”
            -分析
        -“我想真正困扰你的是……” “她已经在做了,因为……”
        -“我想你不是故意的” “也许这个问题是开始于她……”
            -忠告
            -评断
            -选择最佳的倾听反应
            -7.5  摘要
            -Part 3  看人之间
            -第八章 发展关系动力 你们要爱彼此,但是不要让爱成为束缚:
        -让爱在你们灵魂之间,成为一座流动的海洋, 斟酌彼此的酒杯,但不要在同一只杯中共饮,
        -彼此递送面包,但不要共食同一块, 一同歌唱舞蹈、愉悦欢喜,但是依然保存不同的自我,
        -如同琵琶,纵然在同一首乐曲下颤动,琴弦还是各自独立。 一一卡里·纪伯伦(Kahlil Gibran),《先知》
        -“我们的关系很糟。” “我期待一段较佳的人际关系。”
        -“我们的关系改善了许多。”
            -8.1  我们为什么要建立关系?
            -外貌
            -相似性
            -互补性
            -相互吸引力
            -能力
            -袒露
            -接近
            -报酬
            -8.2  关系发展与维系的模式
            -关系发展模式
        -有一些西方文化有一种去标记友谊的进展,给予公开的合法和形式的仪式。例如,在德国有一种小型的仪式叫做“Duzen”,意思是指友谊的升华,这个仪式中要有两个朋友,每一个人都拿一杯啤酒或红酒,两人手臂交缠,身体靠得很近,在发誓两人兄弟情谊至死不渝之后,把酒喝光而且说“Bruderschaft”。仪式结束之后,这两个朋友的友谊从此不同,他们的关系从正式称呼“Sie”的形式转变为熟人之间的“du”。
        -结婚多年之后,你知道关于配偶的每件事、每个习惯、主张而神经紧张的抽动和每一条皱纹,你可以写一本17磅重的书,只谈配偶的饮食习惯。这种亲密的知识在某些情况非常管用。你也许在看电视时可以通过咀嚼食物的声音来辨别配偶所在的位置但这只不过是关系中较低程度的热情罢了。
            -关系的特性
            -修复损坏的关系
            -8.3  对关系做沟通
            -内容与关革性信息
        -试着想象两种表达“轮到你洗碗了”的说话方式:一种是命令式的,另一种则是就事论事式的。然后注意在这种关系中不同的非口语信息所传达的不同的信息说明了传送者看待控制的方式。命令式的口吻可能会像是“我有权力告诉你在这栋房子里你应该做什么”,而就事论事的语调听起来可能像“我只是提醒你,你可能忽略了某些事”。 你也可以假想两种传达“我礼拜六晚上很忙”的说话方法,一种是几乎不带任何感情的,另一种则是充满感情的。
            -关系性信息的类型
            -后设沟通
            -8.4  摘要
            -第九章 表达亲密感
        -我们需要彼此亲近形成一种社群,使自己觉得并不是孤零一个人单独活在世上;但是我们又需要跟别人保持某种距离,以保有自己的独立性,别人才不会越界或席卷过来。这种双重性反映出人类的处境,我们是罔时具有个体性和群体性的生物,我们需要别人才能生存,但是我们又想要生存得十分自我。 以上的“人与豪猪”是哲学家亚瑟·叔本华(Arthur Schopenhauer)的比喻,黛博拉·塔南加以注解。
            -9.1  关系中的亲密
            -亲密的向皮
            -男性和女性的亲密形态
            -文化对亲密的影响
        -如果你在飞机上坐在一个美国人旁边,他会直接请问你贵姓,然后问:“你觉得美国如何呢?”他会跟你解释他最近刚离婚的细节,邀请你到他家用晚餐,提供你金钱,在派对上给你一个拥抱。这并不代表他明天会记得你的名字。
            -电脑媒介沟通的亲密
            -亲密感的限制
            -9.2  关系中的自我祖露
            -自我袒露的程度
        -“这并不是我在大学中第一次遭遇这种事,我一年前因为糟糕的成绩休学过。” “我实际上已经订婚了。”(当你在离开家的路上遇到一个陌生人)
        -“每个人都觉得很聪明的那个点子,其实不是我想的,而是我去年在一本书上读到的。”
        -“我过去觉得堕胎没什么但是最近我改变了我的想法。” “我真的很喜欢卡琳。”
        -“我并不觉得你在告诉我你的心事。”
        -“我并不觉得你在告诉我你的心事,我很怀疑。” “我并不觉得你在告诉我你的心事,我很生气。”
        -“我并不觉得你在告诉我你的心事,我很受伤。”
            -自我袒露的模式
            -自我袒露的好处与风险
            -自我袒露的原则
            -9.3  自我袒露之外的其他选择
        -一个刚认识你的人有兴趣与你成为朋友他邀请你这个星期参加派对。你不忙,但你并不想去,你会怎么说? 你的老板问你觉得他的新柜子看起来如何,你觉得便宜又俗气,你会实话实说吗?
        -你和好友的配偶相互吸引,你们两个人决定绝对不能感情用事,也不会说出任何使你朋友觉得备受威胁的话。现在你的朋友问你是不是被他的配偶所吸引,你会说真话吗? 你从常拜访你家的亲戚那里收到了一份礼物,那是一幅又大又丑的画,你会如何来回应“你会将画挂在哪儿”这个问题?
            -沉默
            -说谎
            -模棱两可
        -对一个懒惰的人“你很幸运啊。” 对一个没有天分的人“我没有资格给予你任何对他的推荐。”
        -对一个在任何情况下都不应该雇用的人“别浪费任何时间了(快点雇佣他吧/根本别理他)!”
            -暗示
            -回避的伦理议题
            -9.4  摘要
            -第十一章 增进沟通气氛 在心理学上有个难以理解的事实:那些“自我本位”的人,并没有因为自我意识太多而感到痛苦,反而是因为自我意识太少而烦恼。
        -——西德尼·J·哈里斯(Sydney.J.Harris)
            -10.1  沟通气氛:正向关系的关键
            -肯定和不肯定沟通
        -“胖子,过来一下。” “你可真够贱的!”
        -“我希望你友善一点!” “你为什么不自己收拾干净?”
        -“你的态度可不可以好一点?”
        -A.今天真是的,先是车子过热害我得叫拖车,然后又是电脑死机,到底有完没完! B:哦,我们来说说安的生日礼物,她后天就要开庆生会了,我们只有明天可以去买。
        -A:我现在真的很累,可不可以过几分钟后再说这件事?我从来没有像今天这么倒霉过。 B:我只是想不出到底要送安什么,她好像什么都有了……
        -A:我想知道你要到哪里去度假?如果不赶快想出来的话,可能会订不到旅馆的。 B:嗯……如果我的功课没完成的话,我去哪里心情都不会好的,你要不要帮我做作业?
        -A:我待会有点私事,下午要早点下班去处理。 B:喔!是啊!我们每个人都会有私事,就像时钟总是一定会有指针一样。
        -A:我想尽快见到你,星期二如何? B:可能可以?
        -A:怎么样?星期二到底能不能和我见面? B:也许吧?到时再说吧!
        -A.亲爱的,我爱你! B.我也爱你。(咯咯地笑)
            -沟通气氛如何发展
        -A:(有点烦躁)你去哪里了?我以为我们约好半个小时前在这边见。 B:(防卫的)我很抱歉,我在图书馆耽搁了。你知道我不像你一样有那么多自由的时间。
        -A:我没有责怪你,你不用这么敏感,但我还是要提出你曾经答应的约定。我非常忙碌我还有很多比在这里等你更重要的事情要做。 B:是谁敏感?我只是随便讲一句话,你就变得这么防卫,你到底怎么了?
            -10.2  防卫:原因与对策
            -防卫反应的类型
            -防止对他人防卫
        -评价:你不知道你自己在说些什么! 描述:我不明白你所要表达的意思。
        -评价:你这地方真乱! 描述:如果你不打扫,我们的生活会很脏乱,这点让我有点生气。
        -评价:这笑话真令人作呕! 描述:我真的很不喜欢这些下流笑话。
        -支配:你接下来两小时最好离电话远一点。 问题导向:我在等一通重要的电话,想麻烦你一下,让电话暂时保持畅通不占线。
        -支配:只有一个办法来解决这个问题了,那就是…… 问题导向:看起来我们有点麻烦了看看我们能不能共同找出两全其美的办法。
        -策略:你星期五下班后要做什么? 自发:我星期五下班之后要搬钢琴,你可以帮我的忙吗?
        -策略:汤姆和朱迪每周都会外出晚餐。 自发:我希望我们可以偶尔外出晚餐。
        -中立:你不好好计划就会发生这种事。 同理:唔,事情的发展好像跟你预计的不一样。
        -中立:有时候事情就是会出错,没办法。 同理:我知道你花了好多时间和心血在这个计划上,但有时候事情确实不能顺着我们的意。
        -优越:你根~本不知道自已在说什么。 平等:我用不同角度看这件事情。
        -优越:不,这不是这件事的正·确·作·法。 平等:如果你愿意的话,我可以告诉你我曾经用过的有效方法。
        -确定:那绝对行不通的 协商:我想你用那个方法可能会出点麻烦
        -确定:你不知道自己在说什么 协商:我以前没听过这个想法,你是从哪里听来的?
            -10.3  保留面子:清晰信息处方
            -行为
        -例1:“一个星期前约翰向我承诺和我共处于相同的房间时他在抽烟之前会先获得我的同意。刚刚他没有经过我的允许,就点了一根烟。” 例2:“克里斯在上星期跟往常很不一样从上周末起我就没见过她的笑容。她不像以前那样顺道来我的住处,没有提议一起去打网球,也没有回我的电话。”
            -解释
        -例1. 解释A:“约翰一定是忘记了我们的约定,就是有关他没有询问我之前是不能抽烟的事。我确定在他知道我特别在乎的那些事情上他不是会食言的人。”
        -解释B:“约翰是不礼貌、不考虑别人的人。他和我约定过在问过我之前不能在我身边抽烟。他是故意在我面前抽烟的,这显示他只关心他自己一-事实上,我敢打赌他是故意在做这件事,目的就是要把我逼疯。” 例2.
        -解释A:“一定是有些事在困扰着克里斯,可能是她的家庭吧。假如我持续打扰她,她可能会感觉更糟糕。” 解释B:“克里斯可能在生我的气,可能是因为我取笑她打网球时总是输球。我想我最好让她一个人冷静一下。”
        -“你是个吝啬鬼”。(
    -# 没有行为描述和解释  # )  “我经常替你付咖啡和点心的费用,而你从来没有替我付过,我觉得你是个吝啬鬼。”( 行为描述加上解释  )
        -“这是很明显的,假如你关心我,你就应该更常写信给我”。(
    -# 只根据事实做解释  # )  “当我不能从你那边收到信或是卡片时,我想那是因为你不够关心我。”( 把推论过程解释得更清楚  )
            -感觉
        -“当你嘲笑我(
    -# 行为  # )时,我想你发现了我的评语很愚蠢(  解释  # ),我感到很尴尬。”  “当你嘲笑我时,我想你觉得我的评语很愚蠢,我对此感到很生气。”
            -结果
        -▲说话者身上发生了什么事 “我昨天没有收到电话留言(
    -# 行为  # ),我不知道我和医生的约会被延后了,于是我枯坐在办公室苦等了一个小时。这段时间我本来可以用来念书或工作的(  ## 结果  # )。对我来说,我认为你好像一点都不在乎我有多么忙碌,即使在帮我写个留言条这样的举手之劳上也是如此(  ## 解释  # ),这就是为什么我如此愤怒(  感觉  # )。”  ▲接收者身上发生了什么事
        -“你在宴会上喝了四到五杯酒之后,我劝你喝慢一点(
    -# 行为  # ),而你开始出现怪异的行为:你说了一些粗鲁的玩笑,得罪所有在场的人。在回家的路上,你开车开得很糟糕(  ## 结果  # ),当你倒车时你几乎撞到电话亭(  ## 更多的行为  # )。我认为你不了解你的行为是多么异样(  ## 解释  # ),我觉得很担心(  感觉  # )。我很怕想到如果你不能再少喝一点酒将会发生什么事情。”  ▲对其他人发生了什么事
        -“你可能不知道,因为你可能没听到她的哭泣(
    -# 解释  # ),但是当你为了演出在排练却又不关门时(  ## 行为  # ),婴儿不能睡觉(  ## 结果  # )。我特别担心(  感觉  ),因为她最近感冒。”
            -意圈
        -▲你所秉持的观点 “当你叫我们‘小妹'之后,我曾和你说我们想要被称为‘女士,(
    -# 行为  # )。我觉得你对此并不觉得这个差别对我们来说是多么的重要(  ## 解释  # )及它对我们是多么具有意义(  ## 感觉  # )。现在我的处境很棘手:到底是应该撕破脸皮继续坚持我的立场,还是假装没关系但是心里感觉糟糕透了(  ## 结果  # )。我希望你能了解这是多么的困扰我(  意图  # )。”  ▲对他人有所诉求
        -“当我昨晚没听到你对我说话时(
    -# 行为  # ),我想你在生我的气(  ## 解释  # )。事情一开始我就一直在想着这件事(  ## 结果  # ),我仍然很担心(  ## 感觉  # ),我想要知道你是否在生气(  意图  # )。”  ▲描述未来你计划如何行动
        -“我曾问过三次,叫你偿还我借你的25美元(
    -# 行为  # ),我觉得你似乎一直避着我(  ## 解释  # ),我对这非常生气(  ## 感觉  # )。我想要你了解,除非我们现在弄清楚,你别期待我会再借你任何东西(  意图  )。”
        -“我想要对你真实,但我不想破坏朋友的隐私。” “我想和你继续享受友谊但我现在不想太频繁接触。”
        -“我想有时间念书,拿到好成绩;但我也想要有一份工作,赚点钱有收入。”
            -使用清晰信息处方
            -10.4  对批评以不防卫回应
            -寻找更多信息
        -“所以你反对我在文章中所使用的表达方式?是因为我所使用的方式大呆板了吗?” “好吧,我知道你觉得这些装备看起来很可笑。不过它是哪里不好呢?颜色还是结构,又或者是其他方面不合适?”
        -“当你说我没有尽到我在这房子里的那份责任的时候,你是指我对清洁打扫的帮忙不够吗?”
        -顾客:你管理的方法真差!我只想告诉你,我以后再也不会来这里消费了! 老板:(反映出顾客的心情)你看起来似乎心情很不好啕告诉我你的问题,好吗?
        -顾客:不是我的问题,是你的店员有问题。他们似乎觉得要帮顾客在这里找个东西是件很麻烦的事。 老板:所以你在找你要的东西时得不到足够的帮助,对吗?
        -顾害:帮助?在我终于能够和店员说话前我已经在这里绕了将近二十分钟了。我只能说你经营的方法真是烂透了! 老板:所以你的意思是,店员忽略了客人?
        -顾客:对!他们正忙着招呼其他的客人。我只是认为你应该有足够的人手来应对这个时段拥挤的人潮。 老板:现在我明白了。你不满意的地方就是我没有足够的人手来迅速为你服务。
        -顾客:是的。我现在对于服务没有抱怨了,我比较恼怒的是要一直等在那里。我总是告诉自己我可以在这里找到想要的东西,但我太忙了,没有时间等很久。 老板:谢谢你让我注意到这个缺点。我也不希望让老顾客等大久,我会尽力不再让同样的事情发生。
        -“把音乐声关小一点!” “我希望你会记得告诉我电话的留言。”
        -“你现在就去把你的脏衣服洗一洗!”
        -阿雷克斯:我不敢相信你居然没有先跟我讲就请来了所有的人! 巴伯:你的意思是希望我取消这个派对咯?
        -阿雷克斯:不,我只是希望你在计划之前先过问我的意见。 西西亚:你真是吹毛求疵!看起来你似乎不喜欢这个计划。
        -唐娜:是你要问我的意见的你希望我回答些什么? 西西亚:我要知道是哪里不对了,而不是单纯的批评。如果你觉得我哪里做得还不错,我也希望你能告诉我。
        -邻居甲:你说我应该让我的猫做节育手术,为什么这对你那么重要? 邻居乙:因为它一到晚上就勾引我的猫,而我已经不想再支出任何诊疗的费用了。
        -工人甲:为什么你这么关心我上班迟到? 工人乙:因为当老板问起我时,我总觉得应该替你编个理由才不会让你有什么麻烦,可是我真的不喜欢说谎。
        -老公:为什么当我输钱的时候总会让你感到十分困扰?你知道我从来不会把我全部的财产拿去赌的。 老婆:这不是钱的问题,而是当你输的时候你的心情总会低落个两三天,那对我来说也很难过。
        -询问还有哪里出错 再多请求一些批评似乎是件疯狂的事,但是有时问问其他的抱怨可以让你发现真正的问题。
        -甲:你在生我的气吗? 乙:没有啊!你为什么这么问?
        -甲:因为在整个野餐的时间里你几乎都不和我说话。事实上,只要我走到你身边去的时候,你就会跑到别的地方。 乙:还有其他不对的地方吗?
        -甲:我最近觉得怪怪的你是不是对我感到厌倦?
            -同意批评者的看法
        -“你是对的,我很生气。” “我想我的防卫心确实太强了。”
        -“现在你说得没错,我嘲笑了你。”
        -“生气真是愚蠢。” “你没有任何防卫的理由。”
        -“你这样嘲笑别人的行为错了。”
        -A:我真不敢相信你去过你所讲的地方也许你只是想要让我们印象深刻而已。 B:我可以了解为什么你会这么想。我知道很多人都借由说谎来获得别人的赞同。
        -C:我不完全相信你要待在家里的理由,你说是因为你头痛,但我觉得你只是想避开玛丽。 D:我可以了解为什么你这么想,因为我和玛丽上次吵了架。但我现在真的是头痛。
        -“我知道我迟到了。这是因为城里出了个车祸,把整个街道都堵住了。”(说话者是用一种解释而非防卫的语调)
        -“你是对的,我的确没有控制好我的脾气。我已经提醒过你三四次,最后我想我是用尽我的耐心了。”(再一次的传达出解释而非防卫或反击的信息)
        -“我可以了解为什么你会认为我反应过度我知道这对你来说并没有像对我一样重要,但是我希望你可以明白,我为什么这么重视它。”
            -10.5  摘要
            -第十一章  处理人际冲突 并不是只要去面对事情
        -事情就会改变 但是除非开始面对事情
        -否则没有事情会改变 一一詹姆斯·鲍德温(James Baldwin)
            -11.1  冲突的本质
            -冲突的定义
            -冲突是自然的
            -冲突可以是有益的
            -11.2  冲突的类型
            -逃避(双输)
            -调适(一输一赢)
            -竞争(一输一赢,有时会转成双输)
            -妥协(部分双输)
            -合作(双赢)
            -哪一种方式最好?
            -11.3  关系系统中的冲突
            -互补的、对称的和平行的形态
            -亲密和攻击方式
            -冲突仪式
            -11.4  冲突类型的变项
            -性别
            -文化
            -11.5  建设性处理冲突的技巧
            -确认你的问题和未满足的需要
            -订立约会
            -描述你的问题和需求
        -例1 “我有一个问题,就是有关你留在房子中的那些肮脏的衣物。我曾经告诉你这件事是如何困扰着我(行为)。当客人来访时,我必须像疯了似的绕着房子收拾肮脏衣物,这对我真的是一件很困扰的事情,而且一点都不好玩(结果)。我开始思考,你要不是根本没有注意到我的要求,就是你确实想要逼我发疯(思考),不管是哪一种,都使我变得越来越不满(感觉)。我不想要成为一个女仆,也不想要不停的抱怨,我想找一些解决的方法来维持一个干净的空间。”
        -例2 “我有一个问题,在你没有事先打电话就顺道来访时,我正在念书(行为)。我不知是要邀请你进来还是请你离开(想法),这两种方式都让我觉得不妥当(感觉)。感觉好像不管我怎么做,我都是输家:我不是得把你赶出去,就是得要抛下我的功课(结果)。我想找到一个方式,使我可以读完我的书,但是仍然能够招待你(意图)。”
        -例3 “有一些事困扰着我。当你告诉我你爱我,但同时你又几乎把你的空闲时间都花在你的朋友身上时(行为),我很怀疑你是否真心(想法)。我开始觉得不安全(感觉),然后我的心情开始不稳(结果)。我需要找到一些方法来确定你对我的感觉(意图)。”
            -思考对方的观点
            -商议解决之道
            -追踪解决方案的后效
        -双赢地解决问题 早上7:15分,一个例行的上学日。克莉丝走进厨房,发现水槽中满是脏盘子。那是她的室友桃莉造成的,她厌恶地叹息着并开始清理,使锅碗瓢盆发出声音。
        -桃莉:你不能更安静一点吗?我到十点才有课,想要多睡一会儿。 克莉丝:(用讽刺的音调间接表达她的攻击)对不起,打扰到您了!我在清理昨晚晚餐的盘子。
        -桃莉:(漏接信息)好,我希望你洗碗的时候能小声一点。我昨晚熬夜念书,累死,了。 克莉丝:(决定是直接地表达怒气,例如:攻击的)好哇!如果你昨晚清洗干净,我就不必现在洗了!
        -桃莉:(终于了解到克莉丝在对她生气,防卫着反应)我打算起床之后再来清洗。我这星期有两个期中考,我昨晚念书到凌晨,什么比较重要,成绩还是一尘不染的厨房? 克莉丝:(发展成防卫的螺旋)我也有课啊!你知道的。但那并不意味我们要活得像猪一样!
        -桃莉:(生气)算了!假如它真的有那么重要,那我以后都不会给你制造任何一个脏盘子了! 当她们准备上学的过程中,克莉丝和挑莉都有意避着对方,在这一整天里,克莉丝了解到攻击桃莉只会使事情变得更糟,她决定晚上以一种比较建设性的方式处理。
        -克莉丝:今天早上真是有点无趣,你想要谈谈吗? 桃莉:我也有同感,但我几分钟之后就要跟金和阿丽莎出去念书。
        -克莉丝:(了解在对的时机说话是重要的)假如你即将要离开,我们现在就先不谈吧!那么你回来之后再谈呢? 桃莉:好,假如我不会太票的话。
        -克莉丝:或者是我们明天上课前谈? 桃莉:好。稍后,那天晚上桃莉和克莉丝继续她们的对话。
        -克莉丝:(借由清楚信息的处方,把这个议题界定成她的问题)我不喜欢用吵架作为一天的开始,我也不喜欢还没轮到我洗碗时却必须去洗碗(行为)。同时要做你的和我的工作,我觉得对我是不公平的(解释),这就是为什么我会那么愤怒(感觉)地对你唠叨(结果)。 桃莉:但我在念书!你知道我必须读书的,我又不是去舞会。
        -克莉丝:(避免攻击桃莉,而用真诚同意事实,更进一步解释为什么她会如此恼怒)我知道,并不只是清洗那些盘子才使我恼怒的,而是好像已经蛮多次,我都要同时做你的和我的两份工作。 桃莉:(防卫)像什么时候?
        -克莉丝:(给予桃莉行为特定的描述)好,这是这个星期的第二次,轮到你洗盘子却是我在洗盘子,我想过很多次可以慢一点再来清洗,但是我得在有人来之前,把你分内的工作做完。 桃莉:我不了解为什么要这么小题大做,你就将那些事情留下来,我会清洗它啊!
        -克莉丝:(仍然试图为自己解释,她继续使用“我”语言)我知道你会,我想对我来说,我没有办法像你一样,让脏乱一直摆在那里。 桃莉:对啊!假如你可以放松一点,在一起生活会比较容易些。
        -克莉丝:(对桃莉的评价性的控诉再度提出这是”我的问题)喂,等一下!不要拿整件事都责怪我,只是我们的标准不同。对你来说,我好像是太要求保持地方的干净…… 桃莉:对。
        -克莉丝:……假如我们照你的方式,那我会放弃。我就不得不住在一个我不喜欢的一团脏乱的地方,于是我得自己一个人做完所有清理的工作,然后对你非常恼怒。这样,我们会过得非常紧张。(描述不愉快的、并未在共同满意的方式下解决问题的结果) 桃莉:我想会这样。
        -克莉丝:我们需要商议出一种管理公寓的方法,使我们两个人都可以生活的方式。(描述双赢解决的纲要) 桃莉:好啊!克莉丝:那么我们可以做什么?
        -桃莉:(看起来同意的样子)看!从现在开始我会立刻去清理盘子,实在不需为这个争执! 克莉丝:是啊!假如你面带愁容,即使我们的公寓很干净,但还是不值得。
        -桃莉:(怀疑地)好吧,那你的建议是什么? 克莉丝:嗯,我也还不确定,我不想要有立刻清洗碗盘的压力,而我不想同时要做我和你的双份工作,对吗?
        -桃莉:嗯,(似乎仍然是怀疑的)那么我们要怎么办?雇一个管家来清理? 克莉丝:(避免让桃莉转移话题)如果我们请得起得话,那也是个不错的点子,使用纸盘你觉得呢?那清理起来比较容易。
        -桃莉:嗯,但仍有汤锅和煎锅。 克莉丝:好,这不是个完美的主意,但可能有些许帮助。(蛙续建议其他的方法)那么做一些比较不需花清洁的餐,例如沙拉和不必煎炸的食物,也可以减肥。
        -桃莉:嗯,我讨厌擦洗油炸的锅子,但那对于你想要经常保持客厅千净,一点帮助都没有,我打赌我仍然无法将厨房保持你想要的干净的程度。保持地方超级干净,对你可能不算什么,对我可是一桩大事。 克莉丝:这倒是真的,但我并不是要数落你。(澄清她想要寻找的目标)你知道,真正干扰我的,并不是干不干净这件事,而是要做超过我分内的工作。我在想是否有一个方式,我可以负责收拾客厅和清理厨房,而你可以做其他的事情,也完成你分内的工作。
        -桃莉:你确定吗?我很高兴不必清洗杯碗盘盘!你指你会搞定它们……假如我也做些什么的话? 克莉丝:只要我们的劳役平均,你真的会做你该做的事,而不需要我提醒?
        -桃莉:你想要我做什么? 克莉丝:清洗浴室如何?
        -桃莉:算了,那比洗盘子还糟。 克莉丝:好,那煮饭呢?
        -桃莉:那好像可以,不过那样我们就要一起吃饭了。还是让我们在想要 吃饭的时候为自己做饭吧,这比较弹性。
        -克莉丝:好,但购物呢?我讨厌花这个时间,假如你不觉得负担太重的话? 桃莉:你是指买东西?你愿意我用这个交换你清理厨房?
        -克莉丝:是啊!以及清理客厅。每一次购物我们都会花掉一个小时,而每个星期都要去两次。清洗碗盘会比这快多了。 桃莉:好极了!
        -这个计划进行得并不顺利:起初桃莉拖延到食物没了才去采买,克莉丝又趁机要求桃莉在买东西时顺便绕道办点儿事。但她们的新协定实行得比旧协定是成功。公寓变干净了,工作分担颇为公平。克莉丝很满意,桃莉也不必再听到克莉丝的抱怨,少了厨房的杂事让她也变得比较快乐。重要的是,克莉丝和桃莉的关系更好了一一感谢双赢问题解决。
            -11.6  建设性处理冲突的技巧:提问与释疑
            -双赢方法太好以至于不真实吗?
            -双赢方式太复杂吗?
            -双赢磋商太理性?
            -有可能改变别人吗?
            -11.7  摘要
            -出版后记
            -Table of Contents
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